[콜센터품질지수(KS-CQI)] 삼성화재, 손보업계 첫 '상담 서비스 표준' 마련

삼성화재(대표 안민수·사진)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2017 KS-CQI’ 조사에서 3년 연속 손해보험 업종 1위를 달성했다. 1989년부터 손해보험업계 최초로 ‘콜상담 서비스 표준’을 제정하는 등 고객 상담을 체계적으로 해왔다는 평가를 받는다.

삼성화재 콜센터는 상담사의 신입 교육부터 매뉴얼에 맞춰 진행하고 있다. 상, 중, 하의 난이도로 나눠 상담 교육을 하고 각 단계에 맞는 모의 상담을 충분히 해볼 수 있도록 지원하고 있다.

상담사 역량 강화에도 나서고 있다. 콜센터 업무전용 조회 시스템인 ‘애니북’을 통해 업무와 관련된 최신 정보도 지속적으로 업데이트하고 있어 상담사들의 빠르고 정확한 상담을 돕는다. 상담사가 들을 수 있는 온라인 직무 강의 ‘원포인트레슨’을 마련해 상담사가 자기 주도적으로 학습하는 환경도 조성해놓고 있다.

삼성화재 콜센터는 ‘상담사가 행복해야 고객이 감동한다’는 생각에서 직원 복지에도 신경을 쓴다. 초등학생 이하 자녀를 둔 상담사를 대상으로 한 ‘2박3일 캠프’ 프로그램, 상담사가 부모님과 함께 해외여행을 다녀올 수 있는 ‘부모사랑 캠프’ 프로그램 등을 마련해두고 있다.