[2013 국가고객만족도] "제품아닌 만족을 판다"…삼성물산 1위

한국생산성본부(회장 진홍)가 미국 미시간대와 공동 주관하고 산업통상자원부 후원으로 실시한 ‘2013 국가고객만족도(NCSI)’에서 삼성물산이 86점으로 가장 높은 점수를 받았다. 아파트 부문 16년 연속 1위다. 이어 롯데호텔(82점)과 세브란스병원(81점), 삼성서울병원(81점), 그랜드하얏트서울(81점)이 5위권에 차례로 이름을 올렸다.

1998년부터 시작된 NCSI 집계는 지난해엔 65개 산업분야, 287개 기업 및 대학을 대상으로 국내 소비자 7만6757명이 참여해 작업을 진행했다. 지난해의 NCSI는 73점으로 전년의 72.8점보다 0.2점(0.3%) 상승, 역대 최고치를 기록했다.

부문별로 보면 전년과 비교 가능한 63개 분야 중 전년 대비 고객만족도가 올라간 산업은 29개로 전년보다 3개 늘었다. 또 업종별 1위 기업이 뒤바뀌고, 공동 1위가 등장한 분야가 각각 7개와 11개였다. 특히 공동 1위가 나온 산업 수가 증가하는 추세여서 눈길을 끈다. 2010년엔 7개, 2011년 11개, 2012년에는 13개였다. 지난해에는 전년보다 두 곳 줄어들었지만 이 같은 흐름은 앞으로도 이어질 것으로 전망된다. 한국생산성본부는 “고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 그만큼 치열했다는 방증”이라고 설명했다.

조사 대상 산업군 중 가장 높은 점수를 받은 분야는 호텔(80점)이었다. 병원이 77점, 준대형 승용차가 76점으로 뒤를 이었다. 전문대학은 64점으로 최하위를 기록했다.

NCSI의 전년 대비 상승률이 가장 높은 산업분야는 철도(73점)로 7.4%를 기록했다. 지난해 KTX 고장 사고가 2010년 이후 48% 감소하면서 과거보다 안전성 우려가 진정됐고, 고유가에 따라 자동차나 비행기 대신 열차를 택하는 고객이 많아졌기 때문으로 분석됐다.

이미아 기자 mia@hankyung.com