한국 최초의 손해보험회사로 1922년 출범, 올해 창립 90주년을 맞은 메리츠화재는 고객가치를 최우선으로 두고 손해보험시장을 이끌었다는 평가와 함께 ‘2012 한국경영대상’ 명예의 전당에 헌액됐다.

메리츠화재의 핵심 경영 이념은 고객가치 극대화다. 메리츠화재는 1990년대 보험감독원으로부터 경영평가 A등급을 획득했다. 2005년에는 동양화재에서 메리츠화재로 사명을 변경했다. 2006년에는 서비스 표준화를 위한 매뉴얼을 제작했다. 지난해에는 한국 보험사 최초로 금융지주회사로 전환했다. 2011년 당기순이익 1646억원을 기록했으며 연 평균 이익성장률은 18.1%를 기록하고 있다. 메리츠화재 측은 “한국 최초의 보험사로서 오랜 기간 기업을 유지했다는 것은 그만큼 고객으로부터 신뢰와 믿음을 받고 있다는 증거”라고 말했다.

메리츠화재는 전사적 차원에서 조직과 업무 프로세스를 고객지향적으로 바꾸기 위해 노력하고 있다. 올해 고객서비스본부 조직을 개편하고 고객 정보 보호정책을 강화했다. 핵심 서비스의 품질 경쟁력을 높이기 위해 혁신팀을 신설, 고객서비스 문화를 정착시키기 위한 노력을 기울이고 있다. 원스톱 서비스를 위한 고객통합창구를 새로 만들고 고객만족(CS) 경영위원회 및 실무위원회를 운영하고 있다. 친절하고 따뜻한 감성적 서비스와 이해하기 쉬운 기능적 서비스를 통합한 ‘메리츠 서비스 웨이’란 프로그램을 마련, 전사적 차원에서 새로운 서비스를 발굴하고 있다. 고객패널제를 운영, 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것도 메리츠화재만의 특징이다.

회사는 고객의 신뢰를 얻기 위한 핵심 요소가 재무건전성 유지라고 보고 있다. 올 2월에는 A.M.Best 신용평가에서 5년 연속 ‘A-’등급을 받았다. 올해 총자산 10조원을 달성한다는 게 회사 측 목표다.

메리츠화재 관계자는 “고객과 주주들이 선택하고 임직원이 행복해질 수 있는 명품 보험회사를 만드는 게 목표”라며 “고객만족경영에 대한 노력을 멈추지 않을 것”이라고 말했다.

김대훈 기자 daepun@hankyung.com