외산 스마트폰을 도입해 판매하는 국내 이통사들의 A/S 관련 책임이 보다 높아지게 됐다.

애플 아이폰을 필두로 한 외산 스마트폰 도입 확산에 따라 국내 단말기 제조사와 외국 단말기 제조업체의 A/S 정책 차이가 발생, 소비자들의 피해가 늘어나자 방송통신위원회가 직접 나선 것이다.

방통위는 14일 서울 YMCA회관에서 '이동전화 단말기 A/S개선을 위한 토론회'를 갖고 단말기의 판매, 개통을 담당하고 있는 이통사의 A/S 책임 강화를 골자로 한 가이드라인(안)을 내놓았다.

이에 따르면 이통사는 A/S와 관련한 제조사의 주요내용(품질보증기간, 유.무상 수리기준,수리비용 등)을 설명하고 고지할 의무가 있다.

예컨대 아이폰처럼 일명 '리퍼폰'이라 부르는 해당 단말기 고유의 A/S 처리절차 및 유상수리비 판정기준이 있을 경우 소비자가 구매계약을 체결할 당시 또는 홈페이지 등을 통해 알려야 한다.

만약 이통사가 A/S와 관련한 업무를 제조사로부터 위탁받았을 경우 상담 및 수리업무와 함께 수리비용의 부당한 요구를 금지하고, 소비자가 해당 비용을 포인트로 결제하거나 차후 통신비용에 합산 청구할 수 있도록 해야 한다.

또 자사의 유통망에서 판매한 단말기의 품질보증 기간 만료일 1개월 전에 그 만료일자를 SMS 또는 전자우편을 통해 소비자에게 알려줘야 한다.

A/S 처리기간은 최대 15일을 넘기지 않도록 하고 유,무상 수리여부는 3일 내로 소비자에게 고지해야 한다.

또 수리기간 동안 소비자가 사용할 수 있는 유사한 기능을 가진 교환폰을 제공하도록 한다.

이는 이통사의 유통망을 통해 구입한 모든 단말기를 대상으로 하되 제조사에서 직접 구입한 단말기를 이통사 대리점에서 개통만 한 경우는 제외한다. 또 불법복제나 임의로 개조한 단말기 역시 해당되지 않는다.

이 날 토론회에 참석한 이통사들은 소비자의 편익 증진을 위해 노력해야 한다는 점에 대해서는 공감하면서도 A/S는 기본적으로 '제조사'의 책임이라고 강조했다.

KT 김윤수 상무는 "A/S에 대한 기본 책임은 제조사에 있다"면서 "아이폰의 경우 그동안 '부분수리 불가능' 등 여러 이유로 소비자들의 불만이 높았는데, 아이폰4 출시 이후 애플 측이 직접 A/S센터를 운영하고 부분 수리 가능 등으로 변화되고 있다"고 말했다.

김 상무는 이어 "KT의 역할은 소비자들에게 애플의 A/S센터를 명확히 안내해주고 고객이 원할 경우 KT에서 수리 단말기를 애플에 맡기고 찾아와 주는 '딜리버리' 서비스를 제공하는 것"이라고 덧붙였다.

김기천 SK텔레콤 상무 역시 "방통위 가이드라인에서 외산 단말기 제조사의 의무 또한 보다 명확하고 구체적으로 명시해야 한다"면서 "이를 바탕으로 이통사의 역할을 규정해야 한다"고 언급했다.

이주홍 녹색소비자연대 국장은 "제조사가 빠진 이통사 의무만으로 제대로 된 A/S가 이루어질 지는 미지수"라며 "소비자들은 A/S를 받는 과정에서 제조사와 이통사 간의 떠넘기기 식 행태로 피해를 보는 경우가 많다"고 지적했다.

업계에서도 방통위가 내놓은 가이드라인은 현행법의 한계나 사업자에게 보장된 영업의 자유를 제한할 수 없다는 한계 등이 존재한다는 분석이 높다.

한편 지난 7월 한국소비자원의 발표에 따르면 '1372소비자상담센터'에 접수된 스마트폰 관련 소비자 상담 건수가 올 1분기 299건에서 2분기 491건으로 늘어나는 추세다.

이 중 품질과 A/S에 대한 불만이 1분기 222건(74.2%), 2분기 284건(57.8%)로 절반 이상을 차지했다.

한경닷컴 권민경 기자 kyung@hankyung.com