삼성건설, 래미안 서비스 가이드라인 제정

체계적인 고객 불만 처리로 에프터 서비스 질 높일 계획
가이드라인 규정에 미흡한 사항은 '서비스 불만신고제'로 해결

“약속한 시간에 정확히 방문하고 원인 및 작업방법, 예상시간을 사전에 설명 드리겠습니다"

삼성물산(대표이사 정연주) 건설부문은 아파트 브랜드인 래미안의 서비스 내용과 일정, 서비스 관련 직원 행동요령 등을 구체적으로 명시한 ‘서비스가이드라인’을 제정, 임직원과 고객에게 배포한다고 15일 밝혔다.

‘서비스 가이드라인’은 A/S 접수과정에서의 답변 및 태도, A/S에 대한 설명과 서비스 실행 일정, 불만신고 요령과 대처 방안 등 서비스 관련 구체적인 규정을 담고있다.

뿐만 아니라 가이드라인이 정한 규정에 미흡한 사안에 대해서는 고객이 바로 요구할 수 있도록 '서비스 불만신고제'를 도입했다.

삼성물산은 이메일(Hestia@samsung.com)과 고객센터(1588-3588) , 래미안헤스티아 라운지에서 불만신고를 직접 접수받을 계획으로 불만 사항에 대해서는 실현가능한 항목을 우선 선정, 곧바로 실행에 옮긴다는 방침이다.

삼성물산 관계자는 “이번 가이드라인 제정과 불만처리시스템을 통해 고객들은 보다 체계적으로 권리를 주장할 수 있게 됐다”며 “건설사입장에서도 단순 사후처리가 아닌 고객의 불만을 사전에 예방할 수 있는 효과를 얻을 수 있을 것”이라고 강조했다.

한경닷컴 이유선 기자 yury@hankyung.com