편의점 바이더웨이(대표 이제훈)는 1991년 2월 서울 서대문구 신촌동에 1호점을 오픈한 이후 2006년까지 1000여개의 매장을 운영해 온 국내 중견 편의점 업체 중 하나였다. 하지만 2006년 하반기부터 적극적인 이미지 변신과 서비스 차별화로 업계의 새 강자로 떠오르고 있다. 변화의 계기는 미국 와튼스쿨 출신인 이제훈 사장의 취임.점주와 고객 만족을 최우선으로 하는 서비스경영을 한층 강력히 실천하기 시작한 것이다. 2007년 '유쾌한 즐겨찾기'를 브랜드 슬로건으로 내세우는 한편 쉼표를 형상화한 브랜드 심벌과 노랑 초록 빨강 등의 세련된 이미지 컬러를 사용한 새 CI를 공표했다. 이 대표는 "고객들에게 즐거운 휴식을 통한 재충전의 기회를 제공하겠다는 바이더웨이의 의지를 표현한 것"이라고 말했다.

차별화된 서비스의 대표적인 사례가 편의점과 카페를 접목시킨 '카페형 편의점'.2005년 12월 국내 최초의 카페형 편의점 1호인 역삼창조점을 오픈한 이후 2007년 1월 카페형 컨셉트를 강화시킨 명동본점을 열었다. 현재 100여개로 늘어난 카페형 매장에는 지역상권의 특색과 소비자의 취향을 고려한 다양한 카페상품을 선보이고 있다. 특히 프리미엄 상품과 브랜드 파워를 갖춘 업체와의 전략적 제휴를 통해 기존 편의점에서 취급하지 않았던 특화상품을 선보여 좋은 평가를 받고 있다. 1등급 아라비카 원두를 사용한 최고급 원두커피 '테라로사'，뉴질랜드의 청정 자연 원료로 만든 웰빙 아이스크림 '뉴질랜드 내츄럴'，조미료와 방부제를 사용하지 않은 정통 유럽 스타일 '스테프 핫도그'，엄선된 고품질 재료로 만든 1인용 조각 피자 '빨간모자 피자' 등이 그것.카페 못지않은 세련된 인테리어와 휴식 공간도 고객 만족도가 높은 것으로 평가되고 있다.

뿐만 아니라 2007년 10월에는 편의점의 대표 상품이라고 할 수 있는 김밥류에 업계 최초로 국내 최고의 브랜드 쌀인 '대왕님표 여주쌀'을 사용하는 등 고객만족 우선 경영원칙을 지속적으로 발굴,실천하고 있다. 인상된 원재료 가격을 회사가 100% 부담하면서도 원재료는 완도산 햇김과 한우를 사용하고 있는 것도 같은 맥락에서다.

바이더웨이는 차별화된 상품과 서비스뿐만 아니라 고객 콜센터 운영，CRM 시스템 구축 등을 통해 '고객 행복'을 지향하는 편의점이 되도록 다양한 노력을 기울이고 있다.

홈페이지나 콜센터 등에 고객 불만이 접수되면 2시간 내에 신속하게 처리하고,주간 월간 분기 반기 연간 단위로 고객 불만 사례에 대해 재발 방지 학습을 거치는 'CS Flow' 시스템을 구축해 '고객불만제로'에 도전하고 있다. 이 대표는 "지속적이고 독창적인 차별화 전략을 통해 고객과 점주를 동시에 만족시키는 국내 최고의 편의점으로 거듭날 것"이라고 말했다.

이관우 기자 leebro2@hankyung.com