정정태 < 티지코프 대표이사 jtchoung@tgcorp.com > 충성도(Loyalty)는 인류역사상 가장 중요한 개념이다. 회사는 고객의 로열티를 확보하는 것이 사업의 성패를 좌우하고,임직원의 로열티를 확보해야만 회사가치가 극대화된다. 각 개인간 로열티는 인간사회를 묶어주고 이끌어가는 살만한 세상을 만들기 위한 필수 요건이다. 어떻게 해야 고객,조직구성원,그리고 각 개개인의 로열티를 확보하고 유지할 수 있느냐가 수없이 논의되고 많은 방법들이 제시되고 있다. 인터넷을 기반으로 하는 전자상거래는 고객의 로열티를 확보해야만 생존할 수 있다. 기존의 오프라인 상거래에서는 안면이 중요하고 학연 지연 혈연에 많이 의존하기도 하며 좋은 매장과 직원들의 친절이 중요하다. 또한 정보공유의 비대칭성과 시간과 공간의 분리에 기인해 매출을 올리기도 한다. 그러나 전자상거래는 이 모든 것을 깨뜨려 버린다. 고객은 쇼핑몰을 인터넷에 접속해 만나게 되고 그들의 구매의사 결정은 지극히 합리적이다. 상품 및 서비스에 대한 각종 정보가 풍부하게 널려있고 각 사이트를 그 자리에서 검색하고,비교 분석할 수 있다. 또한 시간과 공간의 개념이 없어지게 된다. 인터넷을 기반으로 하는 전자상거래의 고객들은 효율적이고 정보가 많은,그리고 쉽게 사이트를 옮겨 다니면서 언제든지 배신할 수 있는 성향을 가지고 있다. 기존 산업의 패러다임이 바뀌고 있고 고객의 행동 양식이 너무도 다르다. 그래서 CRM(Customer Relationship Management)이 더욱 중요하게 떠오르고 많은 기업들이 고객의 로열티를 확보하기 위해 많은 돈을 투자하며 노력하고 있다. 조직에 대한 로열티는 조직 구성원들이 얼마나 같이 비전을 공유하고 동고동락할 수 있는지가 관건이다. 이 또한 4가지 종류의 구성원으로 분류할 수 있어야 한다고 본다. 어떠한 조직이든 긍정적인 오피니언 리더,단순추종자,방관자,그리고 파괴자가 있다. 이들은 내부의 고객들이며 분류해 관리돼야 하고 로열티를 높일 수 있는 인센티브 프로그램이 각각 다르게 짜여져야 한다고 본다. 마지막으로 각 개인간의 로열티는 인간적인 신뢰에 바탕을 둔다고 본다. 인간적인 신뢰가 없으면 서로에 대한 로열티가 없어지는 것이 아닌가. 개인간의 로열티를 높이는 것 또한 과학적이고 체계적인 방법이 요구된다. 우리나라 사람들은 로열티라는 것을 감정적인 측면에 너무 의존해 온 것이 사실이다. 이제는 좀더 체계적으로 생각해 볼 때다.