"고객의 불만사항은 끝까지 추적해 해결하고 고객이 칭찬한 직원은 국내는 물론 본사에까지 알려 모든 직원에게 친절하고 세심한 업무처리가 몸에 배도록 한다" 컴팩코리아(대표 강성욱)가 고객서비스를 담당하는 '고객만족 지킴이'라는 직책을 만들어 효과를 얻고 있다. 고객만족 지킴이는 컴팩 본사가 지난 1998년부터 추진해온 '칭찬과 불만 접수 제도(CCHS.Compliment & Complaint Handling System)'를 컴팩코리아가 지난해 발전적으로 도입한 제도다. 고객만족 지킴이는 홈페이지(www.compaq.co.kr)에 올라온 고객 의견을 상세히 읽고 불만의 경우 8시간 이내에 첫 답을 주고 24시간 안에는 원인을 분석해 해결책을 제시한다. 예를 들어 인터넷 쇼핑몰에서 노트북 PC를 구입한 고객이 USB 포트 사용법에 대해 불만을 제기한 경우 지킴이는 먼저 고객에게 확인 메일을 보내고 서비스 담당, 쇼핑몰 담당 등에게 문의한 뒤 "USB 포트를 직렬 포트로 바꿔주는 연결선을 이용하면 된다"는 답과 연결선 구하는 방법까지 알려준다. 반면 고객이 직원에 대한 칭찬 메일을 올릴 경우 지킴이는 그 내용을 컴팩코리아 경영진은 물론 본사 경영진에도 보고한다. 본사 마이클 카펠라스 회장은 칭찬 보고를 받으면 직접 당사자에게 '고객 감동 인증서'라는 칭찬 메일을 보낸다. 본사 회장으로부터 칭찬 메일을 받은 컴팩코리아 직원은 지난해 14명, 올들어선 지금까지 32명이다. 현재 고객만족 지킴이로 일하는 전략팀 정수미 과장은 "앞으로는 칭찬 메시지를 받을 경우 임금인상이나 승진에도 반영토록 하는 제도를 모색중"이라고 말했다. 조정애 기자 jcho@hankyung.com