"온라인해결사"

롯데캐논 텔레센터 팀원들을 일컫는 말이다.

전화나 PC를 통해 고객들의 불편사항을 듣고 그 해답을 알려주는게 맡은바
역할.

프린터 복사기 등을 사용하다 의문이 생겼을 때 또는 각종 문의사항이나
의뢰사항이 있을 때 이들을 찾으면 된다.

모두들 어떤 상황에서라도 그때 그때 대처할 수 있는 해박한 전문지식을
갖추고 있으며 친절한 성품과 넓은 이해심을 가진 여성들이다.

8시30분부터 오후6시30분까지 2백여건의 전화와 수십건의 PC통신 문의에
일일이 응답해야 한다.

하이텔과 천리안을 모두 합친 롯데캐논 가입자 수는 무려 5천여명.

이들 PC통신 사용자와 대화하려면 톡톡 튀는 신세대 감각도 없어서는 안
된다.

"너무 화가 치밀어 말을 제대로 못하시는 고객도 있어요.

제일 답답한 경우죠.

전화를 했으면 저희에게 상황을 설명해줘야 고민을 풀어드릴텐데 말이에
요"(최미영)

텔레센터 팀원들은 요즘 더욱 바쁘다.

지난해 롯데캐논이 내놓은 "버블젯프린터" 때문이다.

프린터는 복사기와 달라서 서비스요원이 직접 방문하지 않고도 고객의
요구를 해결해 줄 수 있는 여지가 많다.

컴퓨터와의 접속이나 프린터 소프트웨어의 버전업 등의 경우가 특히
그렇다.

그래서 프린터에 관한한 텔레센터 요원의 지식수준은 가히 박사급이다.

고객들의 화도 풀어주랴, 그때그때 대응할 수 있는 전문지식을 쌓으랴
텔레센터팀 사람들은 그야말로 팔방미인들이다.

현재 운영요원은 정보성 김진명 최미영 박정아 서장현 등 5명.

이들은 대부분 대학에서 전산학을 전공했으며 전원 3개월 이상의 별도
교육을 받아 이 직책을 맡게 됐다.

"당연히 해야 할 일을 했을 뿐인데 고객이 너무 고맙다고 거듭 감사의
말을 전할 때 가슴이 뿌듯해져요"(김진명)

그래서 그런 전화를 받고 나면 더욱 다음 고객에게 친절하게 된다고.

PC통신에 뜨는 갖가지 격려의 글도 텔레센터 팀원들에게는 더없이 큰
힘이다.

롯데캐논은 텔레센터의 이런 혁혁한 성과에 고무돼 올해부터 당장 인원을
현재의 2배인 10명 정도로 늘려나갈 계획이다.

본격적인 고객 위주 서비스체제를 확립하겠다는 것.

텔레센터팀의 더욱 큰 활약이 기대되는 이유다.

< 김주영기자 >

(한국경제신문 1997년 1월 11일자).