"작은 차이가 큰 차이를 만든다" 바로 "서비스"에 딱 맞는 얘기다.

고객에게 인사하고 물건을 건네고 돈을 받는 일상적인 판매행위에서도
서비스의 차이에 따라 고객은 다른 느낌을 받는다.

현대백화점 고객만족팀장 홍윤식차장은 이같은 "작은 차이"를
만들어내기에 힘을 쏟고 있다.

지난해초 고객만족팀이 가동된 후 이제껏 배달시간지키기 수선약속지키기
수선시간줄이기 교환환불100%보장등 기본적이면서 작은 것들을 만들어내는
데 신경을 쏟았다.

"어느 누구나 할 수 있다고 쉽게 지나치는 점들을 제대로 해내는
것이 진정한 서비스이자 고객만족"이라는 평범한 서비스이론을 펼친다.

그는 먼저 "고객과의 약속"이란 전산매뉴얼을 만들었다.

현대백화점에서 수선 환불 배달등 고객의 모든 요구사항은 바로
전산화된다.

담당자들은 컴퓨터로 이를 수시로 점검한다.

약속한 날짜보다 하루전에 고객에게 전화를 건다.

"내일 몇시에 오시면 됩니다"혹은 "죄송하지만 수선이 늦어졌으니
하루 뒤에 와주십시오".

갖가지 요구사항을 체크해 한치의 오차가 없도록 만전을 기하는 것이다.

고객만족팀은 이 제도 실시로 지난 1년동안 25만건의 요구사항을
정확히 처리했다.

그 결과 현대백화점의 고객불만이 30%이상 줄어들었다.

그는 "제도보다 중요한 것이 바로 판매원들의 마음가짐"이라고
강조한다.

매달 전매장의 청소상태 근무자세 인사예절등을 점검해 우수팀및
우수사원을 포상한다.

끊임없이 재교육을 실시한다.

직원하나하나의 마음에 "서비스정신"을 심기 위한 것이다.

< 권수경기자 >

(한국경제신문 1996년 10월 24일자).