종로구, 행정 서비스 품질 2년째 '수도권 으뜸'…경기선 성남시 1위

2020 서비스 품질지수(KS-SQI)
한국표준협회 조사

종로구, 공공성·편리성 등 호평
영등포·양천·송파·성동구 뒤이어
첫 실시한 인천선 연수구 최고점

김포시 등 작년 점수 낮았던 곳
품질개선 노력…순위 끌어올려

서울 종로구가 무악동에 마련한 도시텃밭에서 김영종 종로구청장이 참가 어린이들과 함께 텃밭을 가꾸고 있다. 작은 사진은 경기 성남시 행정복지센터 직원들이 민원인을 맞고 있는 모습. 종로구·성남시 제공

서울시 종로구가 서울과 인천시, 경기도 등 수도권 기초 지방자치단체 가운데 행정 서비스 품질이 가장 뛰어난 것으로 조사됐다. 한국표준협회가 지난 8월부터 10월까지 3개월에 걸쳐 해당 지자체 실거주 주민을 대상으로 조사한 결과다. 종로구가 서비스 품질 조사에서 1위를 차지한 건 지난해에 이어 2년 연속이다.

종로구, 서비스 품질 2년 연속 ‘정상’

한국표준협회는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 공공부문 모델을 활용한 행정 서비스 품질 지수에서 종로구가 71.5점을 받아 2년 연속 조사 대상 자치단체 중 가장 높은 점수를 받았다고 2일 발표했다. 서울 25개 자치구와 인천 내 인구 30만 명 이상인 6개 자치구, 경기 내 인구 30만 명 이상인 16개 시 등 총 47개 기초 지방자치단체가 서비스 품질 조사 대상이다. 조사에는 최근 6개월 이내 1회 이상 해당 지역의 행정 서비스를 이용한 적이 있는 20~50대 남녀 서비스 경험자들이 참여했다. 서울·경기는 지자체당 300명(경기의 경우 20~50대 인구 50만 명 이하인 시는 200명), 인천은 구당 200명씩 인터넷 패널 조사가 이뤄졌다.

종로구는 공공성, 적극성, 신뢰성, 접근성, 편리성, 쾌적성·심미성 등의 부문에서 다른 자치구 대비 높은 평가를 받았다. 종로구 다음으로 영등포구(71.3점), 양천구(70.8점), 송파구(70.8점), 성동구(69.7점), 강서구(69.5점) 순으로 높은 점수를 받았다. 종로구가 2년 연속 정상을 꿰찬 반면 중구(66.0점)는 서울 25개 자치구 중 가장 낮은 점수를 받았다.

지역별 평균 점수는 서울시 68.7점, 인천 65.0점, 경기 64.7점으로 각각 조사됐다. 서울시가 인천 대비로는 3.7점, 경기도보다는 4.0점 높게 나타났다. 경기도에서 가장 높은 점수를 얻은 성남시는 68.8점으로 서울시 자치구와 비교하면 11위 수준으로 평가됐다. 거주지역별 정책평가 항목에서는 서울시의 경우 보건의료 분야가 가장 좋은 평가를 받았고 교통과 안전 분야가 뒤를 이었다. 경기도는 안전, 사회복지, 전자정부 분야 순으로 높은 점수를 얻었다. 인천은 안전과 교통 분야에서 호평을 받았다.

이상진 한국표준협회 회장은 “작년 대비 서울과 경기의 서비스 품질 수준 격차가 6.6점에서 4.0점으로 줄어드는 등 1년 사이 많은 변화가 있었지만 1위를 포함한 상위권 지자체 분포는 대체로 유지되는 모습을 보였다”며 “지자체가 행정 서비스 품질과 주민의 만족도에 관심을 두고 노력한다는 사실을 주민들이 알아본다는 점에서 자랑스러워할 만하다”고 평가했다.

성남시, 경기도 2년째 1위

경기도에서는 성남시가 68.8점을 얻어 2년 연속 16개 시 가운데 가장 좋은 점수를 받았다. 성남시는 본원적 서비스, 공공성, 친절성·개인화, 적극성, 신뢰성, 적절성, 접근성, 편리성, 쾌적성·심미성 등의 부문에서 다른 시보다 높은 평가를 받았다. 안산시(68.0점), 용인시(67.3점), 안양시(66.0점), 남양주시(65.9점), 부천시(65.7점)가 그 뒤를 이었다. 광주시가 57.6점으로 조사 대상 16개 시 중 가장 낮은 점수를 기록했다.

올해 처음 조사를 시행한 인천에선 연수구(67.6점)가 정상에 올랐다. 서울 자치구에 견주면 20위 정도다. 연수구는 본원적 서비스, 공공성, 친절성·개인화, 적극성, 신뢰성, 접근성, 편리성, 쾌적성·심미성 등 대부분에서 다른 구보다 높은 평가를 받았다. 이어 계양구(66.1점), 남동구(65.1점), 부평구(64.8점), 서구(63.8점), 미추홀구(62.7점) 순이다.

이번 조사에 참여한 이들은 공통적으로 지자체가 일자리 창출에 앞장서주기를 기대했다. 3개 시·도의 설문 참여자들 모두 ‘경제(일자리) 분야’를 각 지자체가 가장 역점을 둬야 할 정책 분야로 손꼽았다. 서울시 거주민의 경우 22.9%, 인천과 경기는 각각 28.2%, 27.6%로 조사됐다. 서울과 인천에서는 ‘복지 분야’가, 경기에서는 ‘교통 분야’가 각각 그 뒤를 이었다.

한국표준협회 관계자는 경기 김포시를 예로 들며 “작년 조사에서 하위권이던 자치단체 중 구체적인 원인과 주민의 요청 사항 등을 파악하기 위해 세부 항목을 분석하고 별도 조사와 교육을 시행하는 등 서비스 품질을 개선하고자 노력한 곳들은 올해 조사에서 일정 부분 성과를 보였다”며 “지자체 차원에서 행정 서비스 개선을 위해 조금만 노력하면 주민의 마음을 얻을 수 있을 것”이라고 말했다.

김포시는 지난해 조사에서 경기도 내 최하위를 기록했다. 인구가 빠른 속도로 증가한 반면 공공 행정 서비스 대응력은 그에 미치지 못했기 때문이다. 그러나 행정복지센터를 앞세워 서비스 품질 경쟁력 향상 노력을 기울인 결과 전년 대비 7.7점 상승한 점수를 받아 순위가 지난해 16위에서 올해 13위로 높아졌다.

김병근 기자 bk11@hankyung.com