내달 가구업계 첫 서비스
이케아와는 정반대 전략
"사실상 버릴 때까지 AS
고객이 찾아오게 만든다"
이케아와는 정반대 전략
"사실상 버릴 때까지 AS
고객이 찾아오게 만든다"
한샘이 다음달부터 가구업계 최초로 10년 품질보증 프로그램과 사전점검 서비스를 시작한다. 프리미엄 부엌가구 브랜드 키친바흐가 그 대상이다. 이 서비스를 총괄하고 있는 김덕신 한샘 전무(키친바흐사업부장)를 만나 한샘의 전략을 들어봤다. 그는 “찾아가는 AS 서비스, 국내 최장기간 품질보증 시스템을 통해 프리미엄 브랜드 위치를 굳히고, 키친바흐사업부 매출을 전년 대비 30% 늘리는 게 목표”라고 밝혔다.
한샘이 내건 모토는 ‘키친바흐, 10년의 약속’이다. 무상 AS 기간을 2년에서 10년으로 늘리는 게 핵심이다. 갈라지거나 휜 문짝, 각종 오염, 벗겨진 시트지 같은 하자를 10년간 무상으로 수리해주는 프로그램이다. 김 전무는 “‘10년’은 새 부엌가구를 들이고 다음 부엌가구로 교체하기까지의 기간을 평균 내 정했다”고 설명했다. 사실상 한 번 구입하면 버릴 때까지 AS를 책임지겠다는 얘기다.
가구업계 최초로 ‘사전점검 서비스’도 함께 한다. 렌털회사에서 정기적으로 제품 점검을 나오듯 AS를 신청하지 않아도 한샘의 전문기사가 시공 후 6개월, 1년, 3년에 한 번 방문해 가구를 보수해준다.
서비스 출시를 위해 한샘은 AS 관련 빅데이터를 전부 분석했다. 그는 “시공 후 6개월, 1·3년이 지난 뒤 더러워진 후드필터나 자주 막히는 배수구 때문에 곤혹스러워하는 소비자가 가장 많은 것으로 나타났다”며 “이런 부분을 소비자가 접수하기 전에 먼저 가서 해결해주겠다는 취지”라고 말했다.
이 서비스에는 수억원의 추가 비용이 들어간다. 김 전무는 “서비스를 통해 고객을 발견한다면 충분히 할 수 있는 투자”라고 설명했다.
그는 “제일 좋은 회사는 ‘영업과 AS가 필요 없는 회사’”라며 “광고가 아니라 키친바흐를 써보고 만족한 고객이 옆 사람한테 입소문을 내주는 게 훨씬 낫다고 판단했다”고 설명했다. 차별화된 경험을 제공하기 위해 한샘은 100여 명의 키친바흐 전담 상담직원을 별도로 선정했다. 제품 지식, 부엌가구에 대한 설계력이 있는 직원들에게 ‘키친바흐 근무자격증’을 지급했다. 한샘의 AS 직원 중 성적 상위 10%를 키친바흐 전담팀으로 구성했다.
“2021년 1조 사업부로 키운다”
올해 한샘은 사업부 이름을 키친앤바스(KB)사업부에서 키친바흐 사업부로 바꿨다. 브랜드를 사업부 전면에 내세웠다. 제품에 대한 자신감이 반영됐다. 2006년 첫 출시 이후 키친바흐 제품은 8만여 개가 팔렸다.
한샘은 프리미엄 주방 시장을 독일 불탑, 폭앤폴 등 해외 명품 브랜드가 장악하고 있을 때 키친바흐를 내놨다. ‘한국적인 프리미엄 주방가구 디자인’을 내걸고 점유율을 높였다.
김 전무는 “한국인 키에 맞는 가구 높이, 음식을 조리할 때의 동선 등을 세밀하게 연구해 제품에 적용했다”고 했다. 친환경 최고 등급인 슈퍼E0 원목을 썼고, 휘어짐을 방지하기 위해 수분율을 8% 함유한 목재만 사용했다. 하지만 고급 빌라 건축업자들은 분양 광고를 위해 한샘 대신 불탑이나 폭앤폴 등을 선택했다.
김 전무는 “언제부터인가 고급빌라 입주 고객들이 불편한 외제 가구를 떼어내고 키친바흐를 들여놓기 시작했다”고 전했다. 입소문을 타고 2014~2016년 키친바흐 매출이 급상승했다. ‘맨하탄’ 시리즈는 3000세트가 넘게 나갔다.
키친바흐 사업부는 올해 매출 30% 증가를 목표로 잡았다. 김 전무는 “장기적으로 2021년 1조원 매출 사업부로 키울 계획”이라고 강조했다. 이를 위해 오는 5월 프리미엄 욕실 브랜드인 ‘바스바흐’를 새롭게 출시할 계획이다. 김 전무는 또 “올 하반기엔 각종 사물인터넷(IoT) 기술을 적용한 부엌가구도 선보일 것”이라고 말했다.
심성미 기자 smshim@hankyung.com
