싱가포르 창이공항 서비스 최고…인천공항은 4위, 국내선 1위

운수업 서비스 품질지수(KS-SQI)

세계 7대 국제공항 조사

인천국제공항의 전반적인 서비스 수준이 세계 7개 국제공항 중 4위를 기록한 것으로 나타났다. 기본적인 서비스와 환경은 상대적으로 높은 점수를 받았지만 경쟁 공항에 비해 차별적인 서비스가 부족한 것으로 평가됐다.

한국표준협회가 ‘세계 7개 공항의 서비스 수준’을 조사한 결과에 따르면 가장 높은 점수를 받은 곳은 싱가포르 창이국제공항(80.8점)이었다. 인천공항은 72.4점으로 독일 뮌헨국제공항(76.5점)과 미국 로스앤젤레스국제공항(72.8점)에 이어 4위를 기록했다.

인천공항은 공항의 가장 기본적인 서비스를 의미하는 ‘본원적 서비스’(76.3점)와 시설 등 환경적 요소를 따지는 ‘물리적 환경’(76.7점) 항목에서 평균보다 높은 점수를 받았다. 그러나 경쟁 공항 대비 차별적 서비스를 의미하는 ‘예상외 부가서비스’ 항목은 65.9점으로 평균(67.1점)보다 떨어져 개선이 필요한 것으로 나타났다.

1위를 차지한 창이국제공항은 독특한 실내 정원 콘셉트로 인기를 끌고 있다. 공항 환승호텔에서 마리나베이샌즈호텔의 인피니티풀을 경험할 수 있다. 10억달러를 투자해 내년 개장하는 주얼창이터미널은 식물원, 놀이터, 식음료, 면세 쇼핑 등이 어우러진 복합공간으로 꾸며지는 등 다른 공항과 차별화된 서비스로 무장했다.

표준협회는 올해 처음으로 한국서비스품질지수(KS-SQI) 모델을 활용해 세계 주요 공항의 서비스 수준을 조사했다. 조사 대상은 인천공항, 일본 하네다공항, 창이공항, 로스앤젤레스·애틀랜타공항, 영국 히드로공항, 뮌헨공항 등 7곳이다. 조사 대상은 공항 이용객 수와 지역을 고려해 선정했다.

최근 1년 이내 2회 이상 이들 국제공항을 이용한 경험이 있는 고객 100명을 대상으로 인터넷 설문조사를 했다. 공항을 이용한 외국인을 조사하는 다른 평가와 달리 해당 국적 공항의 국내 이용객을 조사했다는 것이 이번 조사의 특징이다.

국내 주요 공항을 대상으로 한 조사에선 인천공항의 서비스 품질 수준이 제일 높은 것으로 나타났다. 김포공항은 68.0점, 김해공항은 63.8점을 기록했다. 이들 공항은 건설된 지 오래된 데다 접근 용이성 등이 떨어진다는 평가가 나왔다.

표준협회 관계자는 “인천공항의 서비스 수준이 국내에서는 1위지만 “지속적인 서비스 품질 개선에 관심을 갖는다면 글로벌 1위로 자리매김할 수 있을 것”이라고 말했다.

심성미 기자 smshim@hankyung.com