시내버스·택시 등 대중교통 대대적 서비스혁신 필요

운수업 서비스 품질지수(KS-SQI)

5대 도시 택시, 평균 56.1점
시내버스 61.8점보다 낮아

광주택시·서울버스 비교적 양호

국내 택시와 시내버스의 서비스 품질이 다른 운수 서비스에 비해 전반적으로 낮은 것으로 조사됐다. 대중교통 서비스의 혁신이 필요하다는 지적이다. 지역별로는 광주 택시와 서울 버스의 서비스 품질이 비교적 나은 것으로 나타났다.

한국표준협회는 올해 처음으로 한국서비스품질지수(KS-SQI) 모델을 활용해 서울 부산 대구 광주 대전 등 전국 5대 도시의 택시 서비스 수준을 조사했다. 조사 시점을 기준으로 한 달 이내에 2회 이상 해당 지역의 택시를 탄 이용자 100명씩을 인터넷을 통해 설문하는 방식으로 조사했다.

조사 결과 5대 도시 택시의 전체 서비스 품질 점수 평균은 56.1점으로 나타났다. 도시철도(74.5점) 고속버스(75.2점) 등 기존 조사 대상 업종보다 점수가 크게 낮았다. 시내버스(61.8점)보다도 낮아 상대적으로 비싼 택시 서비스의 품질 개선이 필요한 것으로 분석됐다.

항목별로 택시 이용의 ‘접근 용이성’과 차량 환경과 관련한 ‘물리적 환경’은 상대적으로 높았다. 반면 ‘예상외 부가서비스’와 ‘적극 지원성’ 등의 점수가 낮았다. 시설 투자보다 부가 서비스 등 구체적인 불편사항을 해결하는 데 초점을 맞춰 서비스를 개선할 필요가 있다는 설명이다. 지역별로는 광주 지역의 택시 서비스 품질(58.5점)이 상대적으로 높은 것으로 집계됐다. 다음이 대전(57.3점)이었다. 5대 도시 가운데 서울 택시 서비스 품질(52.3점)이 제일 낮은 것으로 조사됐다.

표준협회는 올해 처음으로 같은 지역의 시내버스 서비스 품질 조사도 같은 방식으로 했다. 조사 결과 5대 도시 시내버스의 전체 서비스 품질 점수 평균은 61.8점으로, 시내버스 서비스 품질 점수도 도시철도와 고속버스보다 낮은 것으로 나타났다. 택시보다 높지만 운수 서비스 평균보다 낮은 수준인 것으로 조사됐다. 항목별로 ‘신뢰성’과 이용의 ‘접근 용이성’은 상대적으로 높은 가운데 ‘예상외 부가서비스’와 ‘적극 지원성’ 점수가 낮게 나타났다.

지역별로는 서울 버스(63.6점)의 평균점수가 다른 지역에 비해 상대적으로 높은 것으로 집계됐다. 세부적으로 노선의 ‘접근 용이성’과 ‘물리적 환경’ 등의 항목이 다른 지역보다 높았다. 노선이 잘 짜여 있고 버스 시설이 괜찮다는 얘기다. 하지만 ‘신뢰성’ ‘친절성’ 등의 항목은 대전지역 버스(62.4점)의 수준이 더 높은 것으로 조사됐다.

표준협회 관계자는 “시내버스 택시 등 대중교통 서비스는 시민 삶의 질에 직접 영향을 미친다”며 “도시철도 고속버스 등 다른 운수 업종의 서비스를 벤치마킹해 근본적인 혁신을 추진할 필요가 있다”고 분석했다.

전설리 기자 sljun@hankyung.com