[2012 콜센터 품질지수] 현대백화점, 신규점 오픈때 상담 인력 현장교육 실시

현대백화점은 고객에게 가장 신뢰받는 기업이 되는 것을 목표로 다양한 서비스를 제공하고 있다.

전화상담센터가 대표적이다. 현대백화점은 2009년부터 지점별 전화상담실을 통합해 센터를 운영하고 있다. 고객에게 보다 정확하고 신속한 안내를 하기 위한 것. 고객의 문의에 담당 부서나 매장으로 이관하지 않고 고객 니즈에 따라 즉각 정보를 제공하고 처리해 주는 시스템이다. 또 ARS 연결을 하는 단계가 없이 상담원이 고객의 고민을 바로 들을 수 있도록 했다.

ARS 기계음 대신 상담원의 친절한 전화 응대로 고객들의 만족감이 높다는 게 회사 측 설명이다. 지점별 대표번호를 통해 상담원은 고객이 문의하는 지점에 대한 정보를 사전에 확인할 수 있다.

현대백화점은 매월 전화상담센터 모니터링 평가를 통해 사업소평가에 반영하고 있다. 정기적으로 서비스 정신과 목소리 톤에 대한 교육도 실시하고 있다. 신규점 오픈시엔 전화상담 직원들이 현장방문을 통해 상세한 매장 위치와 품목 안내 등을 한다.