신한은행은 올해 1월 기존 콜센터를 ‘스마트금융센터’로 개편하면서 세계 최고 수준의 서비스를 제공하는 ‘고객케어센터(Customer Care Center)’로 나아가겠다는 비전을 선포했다. 이 회사는 금융권 최초로 발신자번호에 의한 고객인식시스템을 도입하는 등 금융권 콜센터 서비스 표준을 이끌고 있다. 금융자산전문팀 여신전문팀 인터넷뱅킹전문팀 등이 상품별 전문상담서비스를 제공한다. 화상을 통해 펀드전문가와 상담할 수 있는 ‘스마트펀드센터’, 영업점 방문 없이 신속한 대출 실행이 가능한 ‘스마트론센터’ 등 서비스도 있다. 올 들어서는 보이스피싱전담팀, 스마트뱅킹전담팀도 신설해 소비자 권익보호를 더 강화했다.

이 회사는 콜센터 상담지식 관리시스템을 통해 통화유형을 데이터베이스(DB)화해 표준화된 응대를 하고 있다. 고령자를 위한 ‘쉬운말서비스’, 장애인으로 인식시 ARS 없이 바로 상담사로 연결하는 ‘장애인 특화서비스’ 등 사회적 약자에 대한 배려에도 노력을 기울이고 있다. 국내 거주 외국인도 서비스 이용에 어려움이 없게 6개국 언어를 지원한다.