[2012 고객감동경영대상] LG하우시스, 고객 불만 실시간 확인·처리

2009년 4월 LG화학으로부터 분사한 LG하우시스(대표 한명호·사진)는 국내 최대 건축장식자재업체다.

LG하우시스는 고객 만족도를 높여 근원적인 경쟁력을 강화한다는 전략하에 다양한 고객 만족 프로그램을 운영 중이다.

VOC(고객의소리) 시스템은 고객의 의견을 수집, 저장, 분석하는 프로그램이다. 고객상담실로 접수되는 상담은 물론 홈페이지, 팩스 등을 통해 접수되는 모든 고객의 의견을 종합적, 체계적으로 관리한다.

LG하우시스의 모든 임직원은 인트라넷에 접속해 실시간으로 고객의 의견과 처리 상황 등을 조회할 수 있다. VOC 시스템으로 접수된 애프터서비스(AS)는 서비스센터 및 담당자에게 즉시 전달된다. 신속한 처리를 위해서다. 서비스를 받은 고객에게 연락해 만족도를 조사함으로써 서비스 향상도 꾀하고 있다.

고객 안전 강화에도 힘쓰고 있다. 제품 안전 및 제조물 책임 모니터링을 실시하고 있다. 모니터링 실시 후 도출된 개선 사항에 대해서는 영업, 생산, 연구소 등 전 직원이 공유한다.

LG하우시스 관계자는 “보다 안전한 제품을 생산하기 위해 소비자들의 제품 사용 환경을 면밀히 조사하는 한편 선진 경쟁사들의 제품 안전 활동을 벤치마킹하고 강화되는 법규에 사전 대응하고 있다”고 말했다.