주요 백화점이 '파워 소비자'로 떠오른 소셜 네트워크 서비스(SNS) 이용자들과의 소통과 접촉을 강화하려 트위터나 페이스북 등을 앞다퉈 운영하고 있다.

28일 업계에 따르면 롯데백화점은 지난 10일부터 시범 가동해온 공식 트위터와 페이스북을 내달 12일 정식으로 열고 본격 운영에 들어간다.

본사 미래기획팀에 SNS 전담 직원 2명을 두고 트위터, 페이스북 계정과 유튜브를 관리하며 전 점포 영업총괄팀에도 한 명씩 전담자를 지정해 트위터를 통한 고객 의견을 점포 경영에 적극적으로 반영하기로 했다.

주로 지금까지 상품본부 등 특정 부서나 임원이 개별적으로 트위터를 꾸리며 소비자와 접촉해 왔으나 통합된 공식 트위터를 운영함으로써 소비자와의 소통을 확대하려는 것이다.

현대백화점은 4월 중순부터 본사 커뮤니케이션팀 주관으로 공식 트위터 계정을 열고 운영 중이다.

팔로어(follower) 1천400여 명을 둔 이 트위터는 세일 행사나 이벤트, 문화공연 등 백화점에 관련한 정보를 제공하는 한편 이들의 의견이나 문의 사항을 접수해 각 담당자에게 연결해 주는 역할을 한다.

신세계백화점도 지난주부터 본점과 강남점, 센텀시티점 등 8개 점포마다 트위터 전담 직원 2명을 두고 점포별 트위터를 운영하고 있다.

이를 통해 판촉 행사나 이벤트 등을 소개하는 것은 물론이고 문의나 불만, 제안 등을 접수하고 답변해 준다.

또 3만7천여 명의 팔로어를 두고 하루 수십 건씩 글을 올리는 '트위터 마니아'인 정용진 신세계 부회장이 개인 트위터를 통해 소비자들과 소통하는 사실은 이미 널리 알려진 것이다.

백화점들이 SNS 관리에 분주한 것은 SNS 사용자들이 제품이나 브랜드, 기업과 관련한 정보를 빠르게 소문내고 특정 사안에 공동 대응하기도 하는 등 기업 활동에 영향을 미치는 '파워 소비자'로 떠오르고 있기 때문이다.

트위터에서는 특정 글에 대해 '리트윗(retweet, 퍼나르기)' 버튼을 한 번만 눌러도 순식간에 수백~수천명에게 퍼뜨릴 수 있다.

롯데백화점 미래기획팀 구성회 팀장은 "소셜 네트워크 서비스를 통한 고객 이해와 소통은 거스를 수 없는 대세로 자리 잡고 있다"며 "이들의 의견을 체계적으로 들어 반영하면 고객밀착형 경영에 도움이 될 것으로 기대한다"고 말했다.

(서울연합뉴스) 김지연 기자 cherora@yna.co.kr