주택관리부문 대상을 수상한 금호건설은 2005년부터 전국 권역별로 '찾아가는 어울림 서비스'를 실시해 왔다. 이 서비스는 '어울림' 아파트가 신축된 지 1년이 되는 때 입주 고객들의 집을 직접 찾아가 불편 사항이나 하자를 접수받아 이에 대한 상담과 보수를 해주는 것을 말한다.

고객으로부터 하자 요청이 올 때까지 기다리는 수동적인 시스템에서 탈피해 고객을 직접 찾아가는 적극적인 서비스가 핵심이다. 금호건설 관계자는 "먼저 고객의 집을 방문해 초인종을 누르고，불편한 점이 없는지 물어보는 것 자체에 호응도가 아주 높았다"고 말했다.

금호건설은 아울러 온라인상에 인터넷 동호회를 개설,금호건설 직원들과 입주자들이 함께 서로의 생각과 의견을 교환할 수 있는 '소통의 공간'도 운영하고 있다. 금호건설은 또 입주 2，3년차 세대를 방문해 세대 내 클리닝 서비스를 해준다. 입주자 집을 일일이 방문해 집먼지 살균제를 뿌리고,침대 매트리스를 포함한 전반적인 청결 상태도 체크해 준다.

봄에는 지하주차장 바닥 청소를 하고 여름에는 우기철을 대비해 아파트 관로를 청소해 준다. 가을에는 어린이 놀이터 시설을 점검하고 부족한 모래를 채우며,겨울에는 동파예방을 위한 점검 보수 활동을 펼친다.

금호건설은 이와 함께 입주자 및 고객들의 요구사항을 신속하게 처리하고자 24시간 콜센터를 운영 중이다. 홈페이지 내 '고객의 소리'라는 코너를 통해서도 입주자들의 불편사항이나 의견을 받는다. 민원이 올라오는 동시에 서비스 담당자에게 즉시 통보되며 SMS가 발송된다. 이후 24시간 내 처리가 이뤄진다. 이 같은 시스템은 현장 직원들 뿐 아니라 본사 임직원까지 서비스 시스템에 직접 참여하도록 함으로써 전 직원에게 서비스 마인드를 심어주고 있다.

'찾아가는 어울림 서비스'를 시작한 후 개선 및 보수해야 할 사항들에 대한 접수율과 처리 속도가 높아져 업무 효율성이 크게 향상됐다는 게 금호건설의 자체 평가다. 실시간으로 고객-서비스 센터 협력업체 간 정보 공유가 이뤄져 비전문가인 고객이 직접 신고할 때보다 접수 누락,처리속도 지연 등의 문제점이 개선됐다. 실제 금호건설은 서비스 제공 후 '해피콜'을 통해 고객들의 서비스에 대한 만족도를 조사하고 이를 통해 더욱 새롭고 다양한 서비스를 개발하는 데 노력 중이다.

이 같은 어울림 서비스에는 '고객과 함께 지속성장하는 기업'이란 비전을 실현하기 위한 금호건설의 강한 의지가 반영돼 있다. 금호건설은 이를 위해 '3S'(Speed,Smile,Satisfaction) 전략을 실행 중이다. '신속(Speed)'하고 '친절(Smile)'한 고객 서비스를 제공함으로써 입주자 및 고객들의 '만족(Satisfaction)'을 극대화한다는 것이다.

품질CS를 담당하고 있는 최락기 상무는 "앞으로도 금호건설은 고객과 업체 모두의 만족도를 높인 새로운 서비스 문화를 창출할 계획"이라고 밝혔다.

이호기 기자 hglee@hankyung.com