테크닉 보다 '인성' 강조해야 고객감동

[대담=신 요시아키 MSIG 회장 김정년 서울대 명예교수 ]

일본 굴지의 보험회사 미쓰이스미토모해상화재보험은 '사회적책임(CSR) 경영'을 실천하고 있는 대표적인 기업이다.

기업의 사회적 책임을 제대로 완수하는 인재를 육성한다는 것이 이 회사의 기본적인 경영방침이다.

사원 한 명 한 명을 소중히 생각하는 이 회사에서는 인재(人材)를 '인재(人財)'라고 표현한다.

사회적 책임을 다하는 인재를 양성함으로써 품질을 높이고 신뢰를 쌓아 이를 토대로 성장한다는'뉴챌린지10'을 그룹의 기본전략으로 삼고 있다.

미쓰이스미토모해상화재보험의 신 요시아키 회장은 지난 24일 서울 삼성동 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 열린 '글로벌 인적자원(HR)포럼 2007(약칭 인재포럼)'에서 '기업의 사회적 책임과 인재양성'이라는 주제로 기조연설을 했다.

신 요시아키 회장은 기조연설을 마친 뒤 이 분야의 원로인 김정년 서울대 명예교수와 특별좌담회를 가졌다.

◆김정년 교수=신 요시아키 회장은 인재포럼 개막 기조연설에서 기업이 어떻게 인재를 육성하고 조직을 이끌어 나가야 하는가의 문제를 사회적 책임과 연결시켜 설명했다.

미쓰이스미토모해상화재보험그룹(MSIG)이 글로벌 경쟁력을 갖게 된 데는 인재양성이 토대가 됐다고 말했다.

일본에서도 가장 첨단적인 경영방식을 도입하신 것 같은데 그 점에 대해서 설명해 달라.

◆신 요시아키 회장=MSIG는 37개국 280개 도시에서 영업하고 있다.

보험은 그 지역에 뿌리를 내리지 않는다면 성립되지 않는 비즈니스다.

그래서 각국 지사나 지점장으로 나간 일본인 경영자나 매니저에게 그 국가의 문화를 이해하고 배려하라고 강조한다.

장기적으로는 그 지역 국가 현지인에게 경영을 맡기는 방향으로 갈 계획이다.

MSIG는 준법(컴플라이언스)과 회사의 고유한 가치관을 중시한다.

회사 가치관을 전달하기 위해선 임직원들끼리 사내 정보를 공유해야 한다.

일본에서는 그룹 내 모든 정보가 PC로 연결돼 모든 임직원이 열람할 수 있다.

이것을 해외지사에도 연결하는 시스템을 구축하고 있다.

◆김 교수=신 회장의 설명은 프로세스 이노베이션,즉 조직의 생산성을 높이기 위해 좋은 인재를 투입해야 한다는 말인 것 같다.

◆신 회장=MSIG의 비전인'뉴챌린지10'도 프로세스이노베이션에 초점이 맞춰져 있다.

사원들의 태도를 교육하면서 사무처리를 제대로 하도록 한다는 내용이다.

보험은 상품을 만들어 판매하고,사고가 발생하면 보험금을 지불하고,만기가 되면 제대로 된 신청서를 받는 하나 하나의 프로세스가 매우 중요하다.

보험상품이 무엇을 얼마나 보장하고 있는지를 고객이 모를 경우가 많다.

그런 의미에서 MSIG는 프로덕션 이노베이션도 하고 있다.

보험이 어떤 때 얼마나 보장이 되는지에 대해 알기 쉽게 설명한 상품을 개발하는 상품개혁을 추진 중이다.

교육면에서 강화해야 할 부분을 꼽는다면 사회 일원으로서 바람직한 자세,즉 예의범절이다.

고객을 어떻게 응대하고,전화를 받고,명함을 제대로 건네는 법도 교육하고 있다.

서비스 품질을 높이는 것도 중요하다.

당연히 높여야 하는'당연품질'로는 고객이 감동하지 않는다.

고객이'그렇게까지 해주느냐'라며 감동할 수 있는'감동품질'을 갖춰야 한다.

감동품질이 우리의 최종목표다.

◆김 교수=중요한 이야기다.

MSIG 해외법인은 6000명의 외국인을 고용하고 있는데 어떤 방법으로 인재를 채용하고 교육하는가.

◆신 회장=기본적으로는 인재 채용은 현지법인에 맡긴다.

외국인 채용인원이 많이 늘었던 이유는 홍콩과 대만의 보험회사를 인수합병했기 때문이다.

현지법인의 인사방침을 받아들이면서 MSIG의 방식을 추가하는 방향으로 나아가고 있다.

1년에 한 번 일본에서 경영자회의를 연다.

450여명 지점장을 모아 기본적인 사고방식과 전략을 철저히 교육하고 있다.

◆김 교수=현지법인에서 기업부정 등 사고가 발생하면 어떻게 처리하는가.

◆신 회장=그런 사례가 있었다.

소송까지 갔다.

선박보험 보험금을 지급하는 과정에서 선박회사 직원이 보험금을 빼돌린 사건이다.

프로세스의 실수였다.

그래서 하나하나 체크하는 시스템으로 바꿨다.

사무처리 착오는 요즘 거의 없다.

내부감사도 철저히 하고 있다.

본사에는 업무감사부가 있다.

150명 규모의 감사단이 해외현지법인을 예고 없이 방문해서 체크한다.

◆김 교수=신 회장은 기업의 사회적 책임을 MSIG에 도입한 것으로 알고 있다.

이와 관련해 기업으로서 MSIG가 앞으로 인재를 어떻게 길러낼지 포부를 이야기해 달라.

◆신 회장=기업의 사회적 책임을 지는 인재를 양성해야 한다.

기업의 사회적 책임을 제대로 하는 것이 기업활동 자체라는 사고방식을 지녀야 한다.

MSIG는 사회적 책임을 7가지 스테이크홀더(Stakeholder♥이해관계자)분야로 나눴다.

고객,주주,대리점,거래처,직원,지역사회,지구환경에 대한 책임 등 7개 분야에서 제대로 의무를 다하는 것이 CSR경영이라고 정의를 내렸다.

7개 스테이크홀더에 대한 책임을 다함으로써 CSR경영을 제대로 하도록 한다는 것이 MSIG의 인재육성전략이다.

인재육성면에서 임직원이 공부를 하고 자격증을 따는 여러가지 기회를 제공하고 있다.

보험업계는 공부도 해야 하고 시험도 많이 치러야 한다.

좋은 성적을 올리고 자격증을 많이 따면 사장 표창을 받는다.

그것과는 별도로 인간으로서 품격도 중요하다.

자기 스스로 품격을 높이도록 자기를 연마해 나가는 것이 중요하다.

창조프로젝트를 통한 개혁에도 힘쓰고 있다.

회사에서 시키니까 하는 수동적인 자세는 매우 위험하다.

현장에서 개선점을 제안해서 밑에서 위로 올라가는 역동감을 가진 인재를 매우 중시하고 있다.

정리=최명수/황경남 기자 may@hankyung.com