TV 홈쇼핑업체들이 'VIP' 마케팅을 강화하고 있다. 외형 성장세가 한풀 꺾이며 업체간 경쟁이 외형에서 수익성으로 전환된 데 따른 것이다. 전담상담원과 배송원을 따로 두거나 각종 기념일 등을 챙기며 구매력이 높은 최우수 고객을 특별관리하는 게 VIP 마케팅의 핵심이다. 선두 업체인 LG홈쇼핑과 CJ홈쇼핑은 VIP 고객을 잡기 위해 치열한 경쟁을 벌이고 있다. CJ홈쇼핑은 구매 횟수와 구매액이 높은 최상위 고객 5만명을 엄선,반복 구매를 유도하기 위해 특별관리에 들어갔다. VIP 고객에게는 전담상담원과 바로 연결되는 전용번호가 주어지고 결혼기념일 생일 등에는 전담상담원의 축하메시지와 함께 선물도 배달된다. 신상품과 명품 기획할인전 일정도 즉각 통보된다. CJ는 최우수 고객이 밀집한 강남 일대에 여성택배원이 배송하는 '엔젤서비스'를 실시하고 있다. 또 VIP 5만명에게는 격월로 잡지와 상품 카탈로그를 합친 생활정보 잡지 '매갈로그인 디어'를 발송하고 있다. LG홈쇼핑도 3개월간 고객구매데이터를 분석,상위 5% 고객을 VIP로 관리하고 있다. LG는 VIP 전담상담원과 배송원을 따로 두고 있다. 전담배송원은 고객의 만족도를 체크해 원할 경우 즉석에서 반품 처리 및 수선서비스를 제공한다. LG는 이를 위해 1백명으로 구성된 VIP 전담 여성도우미를 두고 있다. 이들은 별도의 운전기사와 한 조를 이뤄 최우수 고객에게 신속 배달 등 각종 특별서비스를 제공하고 있다. LG는 여성택배원서비스를 수도권 3만명 고객에게 제공하고 있는데 차츰 전국으로 확대할 예정이다. LG는 신상품 런칭 패션쇼 등에 VIP 회원을 특별 초청하는 행사를 자주 개최하고 있다. 홈쇼핑 관계자는 "홈쇼핑의 성장세가 한풀 꺾이면서 기존의 외형 경쟁은 이제 의미가 없어졌다"며 "앞으로 업체간 경쟁은 수익성을 높이는 방향에 맞춰질 수밖에 없다"고 말했다. LG와 CJ홈쇼핑은 올해 1·4분기 매출이 지난해 4·4분기에 비해 5∼10% 정도 감소한 것으로 추정한다. 특히 월별 매출액이 감소세를 보이는 점이 업체들의 최대 고민이다. 업체들이 3백여만명으로 추정되는 홈쇼핑 경험자보다는 소수의 반복 구매자를 대상으로 마케팅을 강화하고 있는 배경이다. 현대 우리홈쇼핑 등도 축적된 고객데이터베이스를 분석,VIP 명단을 뽑고 마케팅을 강화할 계획이다. 손성태 기자 mrhand@hankyung.com