SIA는 고객들의 불만사항을 적극적으로 수집하여 경영에 반영하며,
3개월에 한번씩 대대적으로 서비스수준을 점검하여 서비스성과지수(SPI)를
산정하고 있다.

싱가포르항공은 SPI를 산정하기 위해 다음과 같은 데이터를 활용하고
있으며, 또한 기내에서 여러나라 언어로 된 설문지를 돌린다.

-비행시간의 엄수여부
-천명의 고객당 잘못 처리된 점의 숫자
-회사에 대한 불평과 칭찬의 비율

이러한 조사결과를 바탕으로 SIA는 꾸준히 담배를 피울수 없는 항공편을
늘려 왔으며, 1994년 10월부터는 고객들의 요구에 부응하여 일본을 왕래하는
노선을 제외한 모든 노선에서 흡연을 금지하고 있다.

그러나 SIA의 마케팅노력이 서비스에만 집중되는 것은 아니다.

이 회사는 최신형 항공기종을 보유하고 있을 뿐만 아니라 터미널, 격납고,
화물처리시스템, 컴퓨터 등에도 계속 투자를 해오고 있다.

그런데 재미있는 것은 SIA가 승객 개개인에 대한 서비스를 끊임없이 향상
시키기 위해 기술의 힘을 많이 이용하고 있다는 사실이다.

예를 들어, 고객불만의 20% 가량이 비행기의 연발착에 관한 것이었다고
한다.

항공사가 이러한 연발착을 어떻게 처리하느냐는 고객들의 의견에 매우 큰
영향을 미친다.

항공사는 비행기가 뜨거나 늦게 도착하게 되면 승객들에게 다른 항공편의
좌석을 구해 주거나, 그들이 불가피하게 하룻밤을 머물어야 하는 경우에는
호텔방을 잡아주어야 한다.

항공사직원이 이러한 일을 매끄럽게 할 수 있으려면 그가 수시로 많은
정보를 접할 수 있는 기술적인 시스템이 정비되어 있어야 한다.

SIA는 바로 "지상에서의 빼어난 서비스(Outstanding Service on the Ground
Programme)"라는 이름의 그러한 시스템을 갖추어 놓고 언제든지 있을 수
있는 항공기의 연발착에 철저히 대비하고 있다.

또한 1995년부터 일부노선에 도입되기 시작한 CMIV(Cabin Management
Interactive Video)는 고객만족에 큰 도움을 주고 있다.

승객들은 이 비디오시스템을 통해 비디오게임을 비롯한 각종 오락을 즐길
수 있기 때문이다.

승객들은 또한 기내에서 목적지에 대한 정보를 얻을 수 있고, 쇼핑및
전화도 할 수 있다.

그러나 가장 고객지향적인 서비스혁신은 1984년에 도입된 PPS시스템이다.

PP는 priority passenger, 즉 귀빈을 뜻하며,이것은 한마디로 말해
데이타베이스를 바탕으로 한 단골고객관리프로그램이다.

SIA는 먼저 데이타베이스를 통해 단골고객들의 취향을 파악한 다음, 그들이
비행기에 도찾하기 전에 그들이 좋아하는 술, 잡지 등을 미리 준비해 놓는다.

즉 단골고객들이 기대하는 이상의 서비스를 제공함으로써 그들의 SIA에
대한 애호도를 한층 더 높이는 것이다.

이렇게 SIA는 시대의 변화에 맞춰 서비스를 쉴새 없이 바꾸고 개선하고
혁신하며, 또한 각 나라의 사정에 맞춰 광고를 하고 있다.

즉 매우 유연한 기업문화를 갖고 있는 것이다.

결론적으로 말해, 철저한 교육훈련으로 뒷받침되는 뛰어난 고객지향정신과
끝없는 서비스향상을 가능하게 하는 훌륭한 기업문화가 이 회사의 핵심역량
이자 성공요인이라 하겠다.

유필화 < 성균관대교수 / 경영학 phyoo362@hitel.net >

( 한 국 경 제 신 문 1998년 9월 8일자 ).