KEB하나은행, '한국산업 서비스품질지수' 4년 연속 1위

윤진우 기자

입력2019.07.18 08:57 수정2019.07.18 08:57

고객접점 부문서 은행산업 1위 차지
"독보적 서비스품질 인정 받은 것"

KEB하나은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2019년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문에서 4년 연속 은행산업 부문 1위에 선정됐다고 18일 밝혔다.

한국산업 서비스품질지수는 기업이 제공하는 서비스품질에 대한 소비자들의 체감 정도를 측정하는 지표다. 평가단이 31개 산업, 109개 기업(기관)을 몰래 방문해 서비스품질을 평가한다. KEB하나은행은 2015년 9월 통합은행 출범 후 4년 연속 고객접점 부문 은행산업 1위를 차지했다.

KEB하나은행은 KSQI 4년 연속 1위 선정을 기념해 전국 영업점과 본점부서에서 선정된 '손님칭찬 우수직원', '우수 CS리더' 111명을 본점으로 초청해 인증식과 시상식을 가졌다.

지성규 KEB하나은행장은 "한국산업 서비스품질지수 은행부문 4년 연속 1위 선정의 영예는 손님들이 보내주신 애정과 신뢰 덕분"이라며 "앞으로도 손님의 관점에서 일하는 방식을 혁신해 더 많은 손님행복을 전하는 은행이 될 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

윤진우 한경닷컴 기자 jiinwoo@hankyung.com

관련 뉴스

1

KEB하나銀, 중고차 플랫폼 사업 키운다

KEB하나은행은 중고차 경매 전문업체인 카옥션과 ‘자동차 플랫폼 비즈니스 활성화를 위한 업무협약’을 맺었다고 17일 발표했다. 카옥션이 운영하는 중고차 플랫폼을 통해 KEB하나은행의 금융서비스를 제공하는 게 골자다. KB캐피탈의 ‘KB차차차’ 같은 중고차 플랫폼을 운영하지 않는 약점을 보완하면서 우회적으로 사업 확장을 준비하겠다는 계획이다.양사는 차량 구매, 차량 이용, 차량 판매, 차량 재구매로 이어지는 각 단계별 금융 및 비금융 서비스를 제공하는 자동차 종합 서비스를 연내 구축하기로 했다. 카옥션의 중고차 사업 노하우에 KEB하나은행의 금융서비스 역량을 더하면 효과가 있을 것이란 계산이다. 카옥션은 국내 최대 수준인 600여 개 매매상사를 경매 참여 회원으로 보유하고 있다. 11년간 축적한 낙찰가 데이터를 통해 합리적인 중고차 시세를 제공하는 게 장점으로 꼽힌다.양사는 이번 제휴를 기념해 오는 9월까지 하나금융 멤버십인 하나멤버스 회원 1500만 명을 대상으로 ‘스마트 체인지 서비스’를 제공하기로 했다. 스마트 체인지 서비스는 중고차를 신속하게 처분하는 것을 도와주는 프로그램이다. 카옥션이 중고차 가치를 평가하는 출장 서비스를 무료로 제공한다. 카옥션이 운영하는 중고차 경매 플랫폼에서 판매도 가능하다. KEB하나은행은 차량 판매에 성공한 고객에게 현금처럼 쓸 수 있는 5만 하나머니(포인트)를 제공하기로 했다.정지은 기자 jeong@hankyung.com
2

KEB하나은행, 금융권 최초 AI 시스템 도입해 소비자 보호

KEB하나은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 은행산업에서 1위에 선정됐다.‘한국산업의 서비스품질지수’는 기업이 제공하는 서비스품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다. 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑 방식으로 방문해 서비스품질을 평가한다. KEB하나은행은 2015년 9월 통합은행 출범 이후 고객접점부문 은행산업 1위를 4년 연속 차지했다.지성규 KEB하나은행장은 “손님과 직원의 다양한 생각과 관점이 KEB하나은행을 한 단계 성숙하게 할 것”이라며 “손님에게 훌륭한 경험을 제공하는 과제를 직원 모두가 염두에 두고 실천할 때 손님이 행복한 은행이 될 수 있다”고 강조했다.올해에는 영업현장의 직원뿐 아니라 손님의 관점에서 개선점을 찾아 업무 프로세스를 개선하는 등 손님 중심의 행복한 금융 실천을 위해 다양한 활동을 전개하고 있다. 손님 가치중심 경영 결과 공정거래위원회가 선정하는 ‘2018년 소비자중심경영(CCM) 인증’을 획득했다.금융권 최초로 인공지능(AI) 기반 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 도입하고 금융 소외계층을 위한 ‘행복동행금융창구’를 전국 점포에 설치하는 등 소비자 보호 정책에도 적극적으로 앞장서고 있다.이 같은 노력에 힘입어 금융감독원에서 주관하는 금융소비자보호실태평가에서 2년 연속 전 항목 ‘양호’ 등급 이상을 달성해 소비자보호 종합 역량 최상위 은행으로 평가받았으며 한국경제신문사가 주관하는 제7회 금융소비자보호 대상에서 은행부문 최우수상(금융감독원장상)을 수상했다.KEB하나은행 관계자는 “KSQI 4년 연속 1위, 서비스 최고 은행이라는 칭찬은 손님이 주신 큰 상으로 의미가 더욱 크다”며 “손님 중심으로 일하는 방식을 혁신하고 손님을 배려하는 등 손님과 하나가 돼 글로벌 리딩은행이라는 새로운 역사를 함께 써가겠다”고 말했다.백은지 기자 bej@hankyung.com
3

쑥쑥 크는 모바일 대출…'컵라면 대출'로 벌써 30조 시장

'현금이 없는데 경조사비를 내야할 때' '월급날 전 갑자기 돈이 필요할 때'스마트폰으로 대출을 받을 수 있는 모바일 대출이 인기다. 소득정보 없이 언제 어디서나 간편하게 소액 대출을 할 수 있어 20~40대 젊은 층의 이용률이 높다. 인터넷은행이 개척한 시장에 시중은행도 뛰어들면서 업체 간 경쟁이 치열해지고 있다17일 은행권에 따르면 시중에 취급되는 모바일 대출 상품은 50여종에 달한다. 구체적인 여신 규모는 집계되지 않았지만 업계에서는 30조원에 달할 것으로 추정하고 있다. 모바일 대출은 간단한 본인 인증만으로 최대 300만원까지 빌릴 수 있는 소액 대출부터, 소득 증명을 통해 최대 1억5000만원까지 대출받을 수 있는 신용 대출까지 다양하다. 소액 대출의 경우 컵라면이 익는 시간에 대출이 가능하다는 의미로 '컵라면 대출' 또는 '1분 대출'이라 불리기도 한다.모바일 대출은 2017년 케이뱅크와 카카오뱅크 등 인터넷은행이 선보이면서 빠르게 성장했다. 1위 인터넷은행인 카카오뱅크의 역할이 컸다. 카카오뱅크는 출범 2년 만인 2018년 말 여신 규모가 11조3000억원을 기록했다. 연 3.29% 금리로 최대 300만원을 대출받을 수 있는 '비상금대출'이 대표적인 상품이다.카카오뱅크의 비상금대출은 은행들이 사용하는 금융거래 정보가 아닌 통신사 신용등급을 활용하기 때문에 별도의 소득정보를 요구하지 않는다. 대출을 받아도 신용등급에 영향이 없고 평균 처리시간이 60초에 불과해 급하게 현금이 필요할 때 유용하다. 신용카드의 현금서비스 대신 사용하는 것이다. 신용카드 현금서비스는 이자가 연 10% 이상이다. 4대 시중은행도 모바일 대출에 적극적이다. 20~40대 고객을 뺏기지 않기 위해 모바일 서비스를 강화하고 있다. 신한은행과 KB국민은행은 그룹 내 대출 상품을 한 번에 볼 수 있는 서비스에 집중하는 반면 하나은행과 우리은행은 인터넷은행의 모바일 대출과 직접 경쟁 중이다. 신한은행은 계열사 전체 상품을 골라 이용할 수 있는 '스마트 대출마당' 서비스를 운영 중이다, KB국민은행도 이달 초 'KB 이지대출'을 선보였다. 스마트폰 앱(응용프로그램)을 통해 은행 카드 캐피털 저축은행의 대출 상품을 이용할 수 있는 서비스다.우리은행이 지난 11일 선보인 '우리비상금대출'은 이통통신사 관련 기록만 있으면 최저 3.84% 금리로 최대 300만원을 빌릴 수 있다. 카카오뱅크의 비상금대출과 유사하다. 하나은행이 지난달 선보인 '하나원큐 신용대출'은 회원 가입(로그인 포함) 없이 대출이 가능해 출시 한 달 만에 대출 3000억원을 돌파하기도 했다.쉽게 대출을 받을 수 있는 만큼 건전성을 걱정하는 목소리도 있다. 대출의 문턱을 낮추면서 무분별한 대출로 연체율이 확대될 수 있다는 것이다. 실제 소액 신용대출 상품의 연체율은 평균 2~3% 가량으로 0.5%에 머무는 전체 대출 연체율과 비교해 4배 이상 높다.신한은행 관계자는 "모바일 대출은 금융거래 내역이 부족한 사회 초년생들이나 중신용자들이 주로 사용하는 만큼 일반 대출 대비 연체율이 높은 편"이라면서도 "100만원 이하 소액 비중이 높은 만큼 큰 문제는 되지 않을 것"이라 말했다.윤진우 한경닷컴 기자 jiinwoo@hankyung.com