[한국산업의 서비스품질 지수] 극장서 영화보는 동안 자동차정비 서비스

자동차A/S

기아자동차(대표 박한우)는 차량 정비를 철저히 하는 ‘기본’에 소비자 만족을 위한 ‘혁신’을 더한 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있다. 자동차는 오랜 기간에 걸친 소비자 경험을 통해 회사와 고객의 관계가 형성되기 때문에 판매 이후에도 서비스 단절이 없도록 하는 것이 장기 성장의 원동력이 된다고 판단하고 있다.

기아차는 2016년 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 자동차 애프터서비스(AS) 부문에서 1위를 차지했다.

기아자동차는 소비자의 일상과 연계한 프로그램을 통해 차량 관리 편의성을 높이는 소비자 소통 플랫폼인 ‘Q프렌즈’ 앱(응용프로그램)을 지속 업그레이드하고 있다. 올해는 차량 정보 외에 주차, 중고차, 보험 등 다양한 맞춤형 정보를 추가하고 있다.

지난해 4월 CGV와 제휴를 맺고 출범시킨 ‘기아 레드 큐 박스’는 극장 내 서비스 접수데스크에 차량 정비를 의뢰하면 영화를 보는 동안 차량을 정비해 주는 신개념 서비스로, 자동차 정비업에 새로운 패러다임을 제시했다고 평가받고 있다. 지난해 10월에는 차량 입고부터 수리, 출고에 이르는 전 과정을 모바일 앱 ‘레드 셈스’로 확인할 수 있는 시스템을 갖췄다.

박한우 대표

기아차는 지난해부터 업계 최초로 여성 소비자를 위한 ‘레이디 케어 서비스’를 시행하고 있다. 신차를 구매한 여성 고객에게 전문 엔지니어가 요청한 장소로 방문해 차량 예방점검을 하고 각종 기능 사용법과 일상적인 차량 점검과 응급조치 요령을 설명해준다.

지난 4월부터는 군인과 군무원을 위한 서비스인 ‘나라사랑 군(軍) 가족차량 케어서비스’도 시작했다. 지리적 여건으로 차량 점검을 받기 힘든 군 소비자들을 위해 오는 9월까지 전국 40여개 지역 군부대 근처를 돌며 무상점검을 한다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com