삼성플라자 분당점의 성장속도는 문자 그대로 "괄목상대"다.

지난 97년 11월 개점 후 단 1년 만에 전국 1백15개 백화점 점포중 매출 7위
로 뛰어올랐다.

올해의 경우 연말까지 3천8백60억원의 매출로 백화점 업계 최고 수준인 40%
이상의 신장률이 예상된다.

삼성플라자의 눈부신 활약은 <>최고급 시설로 창출된 격조 높은 쇼핑공간
<>고객 니즈에 부응하는 상품전략 및 매장구성 <>고객감동을 지향하는 서비스
제도 등이 한데 어우러진 결과다.

인터넷 설문조사 전문기관인 이손C&C에 의해 국내 최우수 서비스백화점으로
2년 연속 선정된 것도 이와 무관치 않다.

롯데 현대 신세계백화점 등 빅3를 포함한 국내 8개 대형 백화점을 대상으로
실시한 이 조사에서 삼성플라자는 총 12개 평가항목 중 직원들의 설명.

상담능력을 비롯 시설편리성, 주차편리성, 문화센터 수준, 고객 이벤트
수준, 접근성 등 6개 항목에서 1위를 휩쓸었다.

또 직원들의 고객 응대태도나 불평처리 만족도에서도 2위에 오르는 등 고객
서비스와 관련된 모든 부문에서 최정상급임을 확인했다.

우선 격조 높은 쇼핑공간은 국내 어느 백화점에서도 찾아보기 힘든 최고급
수준이다.

건물 외형은 리히터 규모 7의 지진에도 버틸 수 있도록 튼튼하게 지어졌다.

겨울에는 유리돔을 통해 비치는 햇빛으로 온기를 유지할 수 있고 여름에는
천장 분수대가 냉방 역할을 해준다.

로비, 놀이방, 카페 등 편의시설이 전체 매장면적의 20%나 차지한다.

점자 동선과 높이를 낮춘 전화 부스까지 마련하는 등 장애인을 위한 배려도
돋보인다.

주차장도 2천2백대의 주차능력과 1백50~2백룩스의 밝은 조명으로 고급
백화점으로서의 이미지 구축에 한몫을 하고 있다.

이런 분위기는 고객들에게 여유로움과 안락함을 주기에 충분하다.

단골고객 김모씨는 "상품진열대 및 각종 판매코너가 빽빽히 들어차 있는
다른 백화점들과 달리 이 백화점은 시원한 공간을 확보해 놓고 있어 마음이
여유롭다"고 말했다.

시설뿐 아니라 고객의 요구에 적극 부응한 상품전략과 매장구성도 빼놓을 수
없다.

국내 최초의 홈 인테리어 전문매장인 "홈데코"를 비롯 지하 1층의 "가구
전문관", 삼성테스코의 할인점 "홈플러스"와 공동구매로 운영되는 식품관인
"푸드마트" 등이 대표적인 차별화 매장이다.

특히 홈데코의 경우 인테리어 소품, DIY가구, 수예소품, 공구, 문구류 등
집안장식에 필요한 1만여점을 갖춰 놓고 전문가의 상담까지 제공하고 있어
고객들에게 인기를 끌고 있다.

고객에게 불편을 끼칠 수 있는 조그마한 일 하나에까지 신경을 쓰는 고충
해결 자세 또한 삼성플라자의 장점중 하나다.

외부 전문조사기관 요원이 고객으로 가장해 서비스 만족도를 평가하는
"미스터리 쇼핑", 매일 현장서비스의 만족도를 측정해 그린.옐로.레드카드를
발급하는 "서비스 패트롤제" 등이 그 예다.

또 전문강사가 배치된 아이들의 놀이공간, 주민등록등.초본 등 1백70여종의
민원서류를 뗄 수 있는 성남시 민원출장소 등은 다른 백화점에서도 흔히
볼수 있는 고객편의 시스템이다.

삼성플라자 성영목 점장은 "직원이 만족해야 고객에게 여유롭고 몸에 밴
서비스가 가능하다"며 "안으로는 직원 만족을 이루고 밖으로는 고객감동을
최우선으로 하는 백화점을 지향하고 있다"고 말했다.

< 윤성민 기자 smyoon@ked.co.kr >


( 한 국 경 제 신 문 1999년 12월 18일자 ).