"경쟁력은 끊임없는 교육을 통해 축적된 종업원들의 노하우로 결정됩니다"

신라호텔 관리지원담당 최건 이사는 교육을 경쟁력강화의 필수조건으로
꼽는다.

종업원들의 몸에 기술이나 기능이 배도록 교육시키지 않으면 경쟁력을
가질 수 없다는 얘기다.

"손님에게 편안함을 제공하는 서비스업종의 경우 종업원의 숙련된 기능은
절대적입니다.

그래서 서비스업종에서 교육은 호흡하는 산소처럼 없어서는 안될
요소이지요" (교육센터 조승재 차장)

신라호텔의 서비스교육센터가 종업원들 사이에서 "발전소"라고 불리는
것도 바로 이런 이유에서다.

회사발전의 에너지인 고급서비스가 이곳에서 창출되기 때문이다.

지난해 종업원들이 교육을 받은 건수는 1인당 평균 3회를 웃돈다.

인건비 등 고정비를 뺀 순수교육투자비만 지난해 15억원이 들었다.

이같은 노력으로 올해초에는 아시아머니지 유러머니지 등 세계 권위있는
비즈니스잡지로부터 한국의 베스트호텔로 선정되기도 했다.

신라호텔 교육시스템의 특징은 고정된 틀이 없다는 데 있다.

교육프로그램을 짜는 것부터 강사선정까지 상황에 따라 탄력적으로
운영된다.

물론 6개월간의 신입사원교육과 직급에 따른 정기교육은 예외지만 나머지
교육프로그램은 창의적으로 만들어진다.

"문제해결 능력도 중요하지만 예방능력을 키우는데 더 큰 무게를 두고
있습니다.

특히 종업원들이 손님들의 기호변화감지 등 큰 흐름을 놓치지 않도록
교육프로그램을 개발하고 있지요" (서비스교육센터 한옥진 대리)

신라호텔은 다른호텔과는 달리 순수교육에 대한 노하우를 스스로
개발하고 있다.

다른 호텔이 외국의 유명호텔과 합작으로 세워진 것과는 달리 순수
국내 자본으로 설립됐기 때문이다.

"처음에는 교육에 대한 노하우가 전혀 없어 무척 힘들었습니다.

이제는 교육프로그램도 상당수준 발전했는데 이게 다 자력으로 문제를
해결할수 있는 능력을 비축해 가능했다고 봅니다" (최이사)

신라호텔이 자랑하는 대표적인 교육프로그램은 "신라 잉글리쉬".

호텔종업원으로서 언어능력은 필수적인 자질이다.

특히 손님을 편안하게 하기 위해서는 고급 생활영어를 써야 한다.

그래서 신라호텔에서는 아예 "신라 잉글리쉬"라는 교육프로그램을 개발,
종업원들의 생활영어 구사능력을 향상시키고 있다.

물론 스스로 교육을 시키지 못하고 해외연수에 의존하는 경우도 많다.

이것은 외국 호텔학교나 유명호텔에서 연수시키는 방법.

신라호텔은 거의 매년 스위스 로잔호텔학교로 연수생을 파견, 교육을
시키고 있다.

전문가를 스스로 육성하는데도 힘을 쏟고 있다.

올들어서만도 외국에서 전문강사를 초빙해 테이블 매너전문가와 손님접대
전문가 양성과정을 개설했다.

이 회사의 교육에 대한 노하우는 타의 추종을 불허한다.

그래서인지 몇년전부터는 외부업체로부터 교육의뢰가 쏟아져 들어오고
있다.

신라호텔에서 교육을 받은 서비스업체는 병원 은행 증권사 백화점을 비롯
경쟁업체인 다른 호텔까지 다양하다.

중국 연변의 동북아호텔에서도 연수생이 몰려오는 등 해외업체까지
직업훈련을 시켜주고 있다.

"신라호텔에서 근무했다는 자체가 다른 업체의 스카우트 조건이 될 수
있도록 종업원들의 자질을 높일 생각입니다.

또 앞으로 모든 종업원이 한 분야에서 전문가의 소리를 들을 수 있도록
교육의 질도 계속 높여갈 계획입니다" (최이사).

종업원 교육을 통해 신라호텔을 한국 서비스산업의 모델업체로
만들겠다는 이같은 야심이 결코 허황된 소리로만 들리지 않는다.

< 조주현 기자 >

(한국경제신문 1997년 5월 26일자).