이상래 NH농협은행 디지털금융부문 부행장
이상래 NH농협은행 디지털금융부문 부행장
AI(인공지능)에 대한 대중의 관심은 언제부터 본격적으로 시작되었을까? 아마도 2016년 세기의 관심사였던 알파고(AlphaGo)와 이세돌 9단의 바둑대국이 시작점이라고 생각한다. 이후 통신, 제조, 의료 등 다양한 산업 분야에 AI를 접목한 서비스가 속속 등장함과 동시에 은행업무의 22%가 AI로 대체될 것이라는 BCG보고서(보스턴컨설팅그룹, 2018년)의 전망은 그 관심을 고조시키기에 충분했다. 그로부터 3년이 지난 지금은 챗봇, 로보어드바이저부터 음성인식을 통한 송금서비스까지 AI를 활용한 서비스가 금융 생활의 전반으로 확산되고 있다.

이에 NH농협은행도 AI를 활용하여 「고객에게 보다 나은 서비스와 새로운 경험」을 제공하기 위해 노력하고 있다.

우선 비대면 채널의 고객 접점에 AI를 활용할 예정이다. 코로나19 확산과 더불어 비접촉을 선호하는 고객이 늘면서 비대면 금융거래에 대한 수요가 폭발적으로 증가하게 되었다. 이에 고객이 비대면 채널에 접근하는 단계부터 AI를 배치하여 고객과의 소통을 더욱 원활히 할 계획이다. 특히 AI챗봇의 개선으로 간단한 안내 기능뿐만 아니라 상세한 상담까지 지원할 수 있도록 하여 고객의 금융 생활을 한층 업그레이드 시킬 예정이다. 또한 고객의 다양한 의견이나 고충 등을 AI로 빠르게 인지하고 분석하여 서비스 개선에도 활용하겠다. 향후 마이데이터와 연계하여 AI가 고객을 먼저 알아보고 다가가는 초개인화 서비스 제공에 한단계 더 나아갈 것이다.

두 번째는 스타트업을 포함한 다양한 AI전문 업체와의 협업으로 혁신적인 고객 서비스를 제공하려 한다. 농협은행은 출범 3년차인 NH디지털혁신캠퍼스를 통해 인연을 맺은 103개의 스타트업과 다양한 협업이 가능하다는 장점이 있다. 한 예로 지난 해 위치 인증서비스를 제공하는 스타트업과 함께 전국을 방문하여 위치인증을 하면 우대금리를 제공하는 「NH 가고싶은 대한민국적금」을 만든 바 있다. 금융사와 빅테크, 핀테크사간 경쟁이 치열해지는 금융시장에서 고객이 진정 필요로 하는 서비스를 제공하기 위해서는 각자의 강점과 약점을 보완하며 개방과 협력의 생태계를 조성해야 한다. 우수 스타트업과 협업도 그 중 하나이며 실질적인 협업성과를 창출할 수 있도록 노력 중이다. 이와 함께 다양한 외부기업의 기술, 솔루션 등을 내부데이터와 연계하여 활용할 수 있는 「AI서비스 플랫폼」을 구축할 예정이다. 이를 통해 AI를 활용한 신규 서비스를 기획하고 적용하여 검증까지 할 수 있는 플랫폼으로 한층 더 빠르고 개방적인 협업이 가능해질 것으로 예상하고 있다.

마지막으로 고객 서비스 개선을 위한 내부업무 효율화에도 AI를 적극 활용할 예정이다. 지난 해 농협은행은 은행권 최초로 펀드 불완전판매 사후 점검에 AI를 도입하여 직원이 직접 처리하던 점검 업무를 자동화 했다. 매일 전국 영업점에서 나오는 수 천 건의 펀드거래신청서 중에서 불비항목을 AI가 찾아내 투자상품의 불완전판매 사후관리에 활용 중이다. 수기로 처리하면 자칫 놓칠 수 있는 부분을 미리 파악함으로써 직원의 고객 응대 시 상담업무에 집중할 수 있는 환경을 제공하고 있다.
이러한 AI기술을 내부업무에 적용하기 위해 「디지털큐레이팅」 제도를 운영하고 있다. 이 제도는 내부업무에 AI기술을 적용했을 때 고객 서비스 개선 여부를 사전 검증하는 것으로 최근에는 사회적 이슈가 되고 있는 금융소비자보호법에 관하여 AI적용 방법을 검토 중에 있다.

AI가 가져올 미래 가치는 개선된 서비스에 대한 고객만족에 달려있다고 확신한다. 농협은행은 고객이 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 금융서비스, 더 나아가 새로운 경험을 할 수 있는 혁신적인 서비스에 AI를 활용하여 고객을 만족시키고자 한다. 외부파트너와 적극적이고 개방적인 협업을 시도하고 끊임없이 고민하여 AI를 정말 잘 활용하는 은행이 될 것이다.
이 모든 노력의 중심은 고객이고, 이를 통해 농협은행을 이용시하는 고객은 만족할 만한 AI 금융서비스를 경험하게 될 것이다.