AI시대…'따뜻한 한마디'가 기업호감도 높였다

2024 KSQI 콜센터
한국능률협회컨설팅 '콜센터 부문' 서비스품질 조사

기업 평판을 가늠하는 척도 '콜센터'
금융·통신·유통 등 346개 기업 조사
"전화 대기 길어 불만가중…역대 최저점
고객과 소통 늘리면 차별화 요소 될 것"

콜센터 서비스 품질은 기업 평판을 판가름하는 척도로 여겨진다. 한 콜센터 직원이 고객과 상담하고 있다. GettyImagesBank

콜센터는 기업과 고객을 이어주는 창구 역할을 한다. 제품을 구매하거나 서비스를 이용한 뒤 고객들의 요구사항을 가장 앞서 처리한다는 의미에서다. 기업의 인상을 결정하는 첫 관문인 셈이다. 콜센터 품질이 기업 평판을 판가름하는 척도로 여겨지는 이유다.

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 ‘2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사 결과를 9일 발표했다. KMAC는 2004년 국내에서 처음으로 콜센터 부문에 관한 KSQI 측정 지수를 개발했다.올해까지 21년간 매년 KSQI 조사 결과를 발표했다. 올해는 53개 산업 부문에서 346개 기업 콜센터를 대상으로 조사했다.

올해는 국내 콜센터 전반에 걸쳐 서비스 품질과 공감영역 지수가 동반 하락했다. 우수콜센터 평가지수는 1년 전보다 1.0점 감소한 87.3점을 기록했다. 2022년(89점)부터 3년 연속 하락세다. 차량공유(카쉐어링) 산업의 경우 작년보다 10.6점 줄어들며 가장 큰 하락폭을 기록했다.

KMAC 관계자는 “우수콜센터 평가지수가 작년보다 하락한 이유는 셀프 상담 서비스가 확산하면서 상담 인력이 대거 감소했기 때문”이라며 “고객들의 상담 대기 시간이 길어졌고, 단기간에 상담 전화가 급증할 때 대처할 수 있는 역량이 줄었다”고 설명했다.

KMAC에 따르면 올해 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정된 기업 수는 1년 전보다 26개(6%) 늘어난 126개로 집계됐다. 전체 기업 중 36%에 달했다. KMAC는 서비스품질 영역이 92점을 넘을 경우 우수 콜센터로 지정한다. 92점을 밑돌 경우 우수 콜센터에서 제외한다.

올해 비(非)우수 콜센터에서 우수 콜센터로 전환한 기업은 16개로 집계됐다. 우수에서 비우수로 바뀐 기업은 40곳이다. 신규 조사 대상 기업 13곳 중 3개 기업이 우수 콜센터로 지정됐다.

고객과의 공감 역량을 평가해 선정되는 ‘고객 감동콜센터’ 수도 올해 감소했다. 올해 고객 감동콜센터로 지정된 곳은 전체 346개 기업 중 삼성전자서비스, 삼성화재, 한화생명, DB생명, HD현대오일뱅크, KB손해보험, NH농협은행 등 9곳에 그쳤다.

KMAC는 콜센터 정보기술(IT) 시스템 등 평가 요소에 고객들이 상담사와 대화하며 느끼는 공감 지수를 조사해 고객 감동콜센터를 선정한다.

이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “기업들이 점점 효율의 관점에서 콜센터 서비스 정책을 시행하는 가운데 콜센터 품질은 매년 하락하고 있고 공감대도 약화하고 있다”며 “경영 환경이 급변하는 상황에선 콜센터 서비스 품질을 제고하는 게 차별화 요소가 될 수 있다”고 강조했다.

오현우 기자 ohw@hankyung.com