롯데면세점, '코테리 뉴욕'서 50여건 수출 계약
사흘 간 20만달러 규모 계약 체결
지난 20~22일 열린 코테리 뉴욕에서 롯데면세점은 서울시의 ‘하이서울쇼룸’과 공동으로 여성 컬렉션 부스를 운영했다. 해당 부스엔 시지엔 이(C-ZANN E)·마앤미·티나블라썸·프레노 등 4개의 K패션 브랜드가 참여했다. 롯데면세점은 자사 네트워크를 활용해 해당 브랜드들이 해외 패션 바이어들과 수출 계약을 맺을 수 있도록 지원했다.
롯데면세점은 이번 박람회를 시작으로 글로벌 바이어와 K패션 업체 간 거래 중개를 늘려나간다는 계획이다. 이를 위해 해외 6개국 14개 지점의 현지 전문 인력을 활용해 해외 바이어를 직접 확보할 예정이다. 역량이 뛰어난 브랜드는 롯데면세점 온·오프라인 채널에 직접 입점시킨다.
기업 간 거래(B2B) 사업을 늘려 포트폴리오를 다각화하겠단 차원이다. 남궁표 롯데면세점 신성장사업부문장은 “앞으로도 롯데면세점은 다양한 국내 브랜드들의 해외 판로 개척과 홍보를 위해 적극적으로 나설 것”이라고 말했다.
송영찬 기자 0full@hankyung.com
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LG전자가 국내 주요 대기업 중 처음으로 임원 성과를 평가할 때 ‘고객만족도’를 넣기로 했다. 매출, 영업이익 등 숫자로 나타나는 성과만큼이나 LG전자의 ‘팬’을 늘리는 작업이 ‘강한 LG’를 만드는 데 중요하다는 판단에서다. LG전자가 한 단계 업그레이드되려면 ‘잘 만들면 알아서 팔린다’는 제조업 마인드에서 벗어나 ‘고객 마음을 사는 기업’이 돼야 한다는 조주완 최고경영자(CEO·사장)의 의지가 반영됐다는 분석이다. 산업계에선 LG전자의 임원평가 방식이 국내 기업 전반에 확산할 것이란 전망을 내놓고 있다. 고객만족도로 임원 평가18일 산업계에 따르면 300명에 달하는 LG전자 임원은 올해부터 업무 관련 ‘고객 만족 수준’과 ‘고객 경험 혁신 과제’ 달성 여부 등을 평가받는다. 고객 범주에는 제품·서비스의 최종 소비자뿐만 아니라 계열사 및 협력사 임직원 등 업무 파트너까지 포함한다. LG전자 관계자는 “업무별로 차이는 있지만 고객 만족도는 임원 성과 평가의 핵심 지표가 될 것”이라고 말했다.LG전자는 첫 번째 지표인 고객 만족 수준을 평가하기 위해 소비자의 제품·서비스 경험 과정을 △인지 △발견 △구매 고려 △구매 △사용 △관리 등으로 나눴다. 과정별 소비자 만족도를 수치화하기 위해 ‘고객 만족 측정 툴’도 개발했다. LG전자 관계자는 “객관적인 평가를 위해 데이터화한 고객 경험 수준을 평가 지표로 활용한다”고 설명했다.두 번째 지표인 ‘고객 경험 혁신 과제’는 각 임원이 고민한 ‘LG만이 줄 수 있는 차별화한 경험’을 평가하는 항목이다. 임원들이 고객 입장에서 차별화된 혁신 경험이 무엇인지 살펴보고, 이를 실현할 방안을 얼마나 현실성 있게 도출했는지 평가한다. 인사, 총무 등 일반 소비자와의 접점이 없는 조직은 관계부서나 협력사 등 파트너가 고객이 된다. “임원부터 서비스 마인드 갖춰야”LG전자가 고객 만족도를 임원 평가의 핵심 지표로 삼은 배경에는 조 CEO가 있다. “혁신의 시작과 끝은 고객”이란 자신의 경영철학을 LG전자에 뿌리내리는 데 이만큼 효과적인 방법이 없다고 본 것이다. LG전자 관계자는 “고객 중심 경영이 조직 곳곳에 뿌리내려야 ‘미래 비전 2030’도 달성할 수 있다는 게 조 CEO의 생각”이라고 말했다.LG전자는 지난해 63조원인 매출(별도 재무제표 기준)을 2030년까지 100조원으로 끌어올린다는 비전을 공개하면서 비(非) 하드웨어·플랫폼 사업 중심의 솔루션 기업으로의 변신을 선언했다. 이렇게 체질을 바꾸려면 임직원이 ‘제품을 잘 만드는 것’에 만족하는 제조업 마인드를 버려야 한다는 게 조 CEO의 판단이다.LG전자는 이를 위해 임원이 고객을 직접 만나고 현장을 체험하는 행사를 확대하기로 했다. 지난해 LG전자 임원들은 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램을 소화했다. 올해부턴 판매(하이프라자), 배송(판토스), 서비스(한국서비스), 냉난방 시스템 유지보수(하이엠솔루텍) 등으로 LG전자 국내 임원의 체험 현장 횟수와 무대가 늘어난다.황정수 기자 hjs@hankyung.com
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"한국 놀러 온 中 MZ들 지갑 열어라"…파격 승부수 던진다 [송영찬의 신통유통]
11일 오전 인천국제공항 제2여객터미널. 253번 게이트 쪽으로 향하자 세 개의 팝업스토어가 등장했다. 이 중 니치향수 브랜드 ‘펜할리곤스’ 팝업스토어로 들어가자 직원이 "포토존에서 사진을 찍고 SNS에 올리면 사은품을 준다"고 안내해줬다. 사은품은 한국 여행 테마로 특별 제작한 파우치와 스티커다. 해당 팝업을 운영하는 신라면세점은 SNS를 통한 바이럴 마케팅과 소비자들의 체험을 동시에 노렸다. 오랜 기간 유커(중국인 단체관광객)와 따이궁(중국 보따리상)에만 머물러있던 면세업계의 시선이 개별관광객으로 옮겨가고 있다. 내국인 전용 혜택을 대폭 확대하는 게 대표적이다. 다른 업종과의 협업을 강화하고 매장에 소비자 체험형 요소도 대거 도입하고 있다. 내국인 매출 비중 20%까지 올라11일 한국면세점협회에 따르면 지난해 국내 면세점의 내국인 매출은 2조6859억원으로 전체의 19.5%를 차지했다. 전체 매출에서 내국인이 차지하는 비중은 지난해(8.0%)는 물론 코로나19 이전인 지난 2019년(16.3%)과 비교해도 크게 늘었다.'큰손'으로 떠오른 내국인 해외여행객을 사로잡기 위한 면세업계 경쟁도 치열해지고 있다. 롯데면세점은 12일까지 '환율 보상' 프로모션을 진행하고 있다. 구매일 기준 원달러 환율이 1320원을 넘기면 현금처럼 쓸 수 있는 'LDF페이'로 최대 15만원을 돌려준다. 계속된 강(强)달러에 면세품 쇼핑의 매력이 떨어진 데 따른 고육지책이다. 다음달 3일까지는 '세뱃돈 이벤트'도 진행한다. 시내면세점에서 300달러 이상 구매한 내국인 고객 중 추첨을 통해 5명에게 LDF페이로 최대 200만원을 돌려준다.신세계면세점은 오는 15일까지 1달러 이상을 구매하면 100만원 상당의 골드바와 5만원 상당의 순금 코인을 증정하는 이벤트를 진행 중이다. 이 역시 내국인 여행객 대상이다. 특히 용띠 해를 맞아 명동점을 방문한 용띠(1952∼2000년생) 내국인 고객에게는 조건 없이 2만원 상당의 쇼핑지원금도 준다. 500달러 이상 구매하면 현금처럼 쓸 수 있는 2만 포인트도 추가로 준다. 신라면세점은 12일까지 서울점과 제주점에서 100달러 이상 구매고객 2024명을 대상으로 최대 777만원 선불카드 당첨 프로모션을 진행한다. 신세계면세점과 마찬가지로 용띠 고객 대상 이벤트도 있다. 이달 말까지 용띠 회원에겐 시내점에선 1만포인트, 인천점에선 5000포인트를 준다. 국내 면세점 업체들이 내국인 마케팅에 공을 들이는 것은 이례적이다. 면세업계는 '사드 사태'로 유커가 급감하자 유커의 빈 자리를 따이궁으로 대체했다. 따이궁을 사로잡기 위해 따이궁을 보내주는 여행사에 대가로 주는 일종의 리베이트인 '송객 수수료'를 앞다퉈 올렸다. 그 결과 코로나19 이전 10%대였던 송객 수수료는 2022년 40%대까지 올랐다. 유커에서 따이궁으로 무게중심이 옮겨가긴 했지만 면세업계의 시선은 언제나 중국인과 '단체'에 머물러있었다. 외국인 개별관광객엔 K콘텐츠로 차별화그런 시각이 변화한 배경은 코로나19 이후 확 바뀐 여행 트렌드다. 한국행 단체관광이 재개된 작년 8월 이후에도 중국인 여행객의 대다수는 유커가 아닌 ‘바링허우’(1980년대생)와 ‘주링허우’(1990년대생) 중심의 ‘싼커’(개별여행객)였다. 중국 뿐만이 아니다. SNS를 통해 맛집을 찾고 여행지를 결정하는 자유여행 트렌드가 보편화됐다. 면세업계는 이 때문에 내국인 뿐 아니라 세계 각국의 개별관광객을 유치하기 위해 공들이고 있다. 실제 개별여행객들이 면세점에서 지출하는 금액은 코로나19 이전보다 올랐다. 한국면세점협회에 따르면 지난해 국내 면세점의 외국인 관광객 1인당 평균 지출액은 약 183만원으로 2019년(104만 원)과 비교해 크게 뛰었다. 대표적인 전략은 매장 내 체험형 요소를 더하는 것이다. 신세계면세점은 지난달까지 운영한 샤넬 팝업스토어에 '네 컷 사진' 포토부스를 설치했다. 네 컷 사진은 최근 국내 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 사이에서 큰 인기를 끌며 외국인 관광객들 사이에서도 대표적인 'K콘텐츠'로 이름이 났다. 면세업계 관계자는 "각 브랜드에서 소비자 체험형 요소를 먼저 넣어달라고 요청하는 경우도 많다"며 "네 컷 사진의 경우 내국인 뿐 아니라 젊은 외국인 관광객들 사이에서 반응이 뜨겁다"고 말했다. 다른 업종과의 협업도 강화하고 있다. 롯데면세점은 지난해 10월 대만 1위 교통카드 운영사 이지카드와 전략적 업무협약을 맺었다. 시내면세점을 방문하는 모든 이지카드 회원에 마스크팩을 증정하고 구매 금액에 따라 최대 50달러를 할인해준다. 대만 관광객들을 선점하겠단 취지다. 지난해 한국을 찾은 대만 관광객은 96만명으로 전체 국적별 4위를 차지했다.신세계면세점은 지난해 말부터 홍콩 캐세이퍼시픽 항공·중국남방항공과 잇따라 업무 제휴를 맺었다. 양사 마일리지 회원을 대상으로 등급에 따라 신세계면세점 멤버십 등급을 매칭해주고 구매 금액에 따라 마일리지를 적립할 수 있도록 했다. 면세업계가 해외 항공사와 전격적인 마일리지 제휴에 나선 것은 이례적이다. 중국인 관광객의 무게중심이 유커에서 싼커로 옮겨가며 이들을 선점하겠단 의지로 풀이된다. 면세업계 관계자는 "지난해 하반기부터 과거 특정 국가에만 쏠려있던 소비자들의 국적이 눈에 띄게 다양화되고 있다"며 "내국인 마케팅도 대폭 강화해 포트폴리오를 강화할 것"이라고 말했다. 인천=송영찬 기자 0full@hankyung.com
!["한국 놀러 온 中 MZ들 지갑 열어라"…파격 승부수 던진다 [송영찬의 신통유통]](https://img.hankyung.com/photo/202402/01.35814527.3.jpg)
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"패션 브랜드·인플루언서 연결…K패션 전파 플랫폼 될 것" [긱스]
인스타그램에 접속한다. 팔로한 인플루언서가 입은 옷과 가방을 살핀다. 브랜드와 제품번호를 확인한다. 온라인몰에서 구매한다. MZ세대의 쇼핑 순서는 이렇다. 최근 주요 패션 브랜드들이 SNS를 통한 인플루언서 마케팅에 열을 올리고 있는 건 쇼핑 트렌드가 180도 달라졌기 때문이다.SNS 마케팅은 녹록지 않다. 인플루언서 발굴부터 섭외, 보상에 이르는 과정을 조율해야 해서다. 브랜드 이미지에 맞는 인플루언서를 찾는 일부터 만만찮다. 제품을 협찬받고 콘텐츠는 올리지 않는 ‘노쇼’도 적지 않다. 인플루언서들도 어려움을 호소하기는 마찬가지다. 협찬받고 싶어도 어떻게 브랜드에 연락해야 할지 모르는 경우가 많다.패션 테크 기업 스타일메이트를 창업한 한상희 대표(사진)는 이 지점을 파고들었다. 패션 브랜드가 스타일메이트에 협찬을 맡기면 인플루언서들이 직접 취향에 맞는 의류를 신청하는 플랫폼을 만들었다. 브랜드는 적합한 인플루언서를 골라 협업하고 보상한다. 여기에 걸리는 기간은 5일 안팎. 기존 3주가량이 필요하던 것에서 크게 줄었다. 패션 브랜드 100여 곳이 스타일메이트를 활용하고 있다.현재 스타일메이트에 등록된 인플루언서는 3000여 명. 전원이 본인 채널을 갖고 있다. 스타일메이트의 검토와 인증까지 거쳤다. 한 대표는 “서비스 초기 SNS 팔로어가 1000여 명에 불과했던 마이크로 인플루언서들이 지금은 초대형으로 성장한 경우도 있다”고 말했다.모든 협찬 과정은 데이터 기반으로 이뤄진다. 브랜드는 아이템별로 인플루언서의 관심도를 직접 확인할 수 있다. 협찬한 인플루언서 SNS의 좋아요, 댓글 수 등의 데이터도 실시간으로 볼 수 있다. 한 대표는 “제품 선호도부터 마케팅 효율까지 전부 데이터화해 보여주는 게 강점”이라고 말했다.인공지능(AI)을 활용해 인플루언서를 자동 추천하는 기능도 고도화하고 있다. 이미 3000여 명의 특징과 스타일 등을 분석해 알고리즘화했다. 브랜드는 신규 인플루언서들을 쉽게 찾아낼 수 있고, 인플루언서들은 자신의 이미지와 맞는 브랜드와 접점을 만들 수 있다.한 대표는 “건강한 패션 크리에이터 생태계를 만드는 게 목표”라고 말했다. 지금은 인스타 위주로 서비스하고 있지만 틱토커, 유튜버 등으로 범위를 확대할 예정이다. 인플루언서가 스타일메이트 플랫폼에 콘텐츠를 올리면 자동으로 인스타, 틱톡, 유튜브 등에 게재되는 서비스도 준비하고 있다.세계에 K패션을 가장 잘 보여줄 수 있는 게 스타일메이트라고 한 대표는 강조했다. 그는 “K패션에 관심이 있는 사람들은 한국에서 옷 잘 입는 친구들이 어떤 옷을 입고 SNS에 올리는지를 가장 궁금해한다”며 “한국 인플루언서들에게 옷을 입힌 뒤 해외 각국에 노출하는 서비스도 진행 중”이라고 말했다.한 대표는 K패션 브랜드들이 글로벌로 나갈 때 가장 먼저 떠올리는 서비스가 되겠다는 포부를 내보였다. “인플루언서 콘텐츠를 시작으로 다양한 패션 데이터를 분석하고 활용하는 기업으로 성장하는 게 목표입니다. K패션을 세계로 내보내는 데 일조하겠습니다.”고은이 기자 koko@hankyung.com
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