“호텔은 경험을 판매하는 곳입니다”

한경 CMO Insight 「한국의 마케터」

한보연 호텔 나루 서울-엠갤러리 마케팅&커뮤니케이션 팀장

한보연 호텔 나루 서울-엠갤러리 마케팅&커뮤니케이션 팀장

“호텔은 경험을 판매하는 곳입니다”

한보연 호텔 나루 서울-엠갤러리 마케팅&커뮤니케이션 팀장은 “경험을 구성하는 것이 호텔 마케팅팀의 큰 역할”이라고 강조했다.

한 팀장은 “엠갤러리 역시 ‘메모러블 모먼트(Memorable Moment)’라는 액티비티를 운영하는데, 전 세계 어떤 엠갤러리 호텔을 가든지, 단순히 비용을 지불하는 이상의 경험을 제공하고자 하는 프로그램”이라고 소개했다.

한 팀장은 올 하반기에 국내 최초로 선보이는 ‘엠갤러리 (MGallery)’ 브랜드 호텔의 오프닝 마케팅과 홍보를 담당하고 있다. 오프닝 호텔의 마케팅 커뮤니케이션 담당자로서 호텔의 포지셔닝 전략을 구축하고 실행계획을 세우는 일부터, 호텔에서 고객들이 직접 체험이나 서비스로 경험할 수 있는 프로그램을 만드는 등의 업무를 수행하고 있다.

Q: 엠갤러리에서의 경험은

A: 호텔 나루 서울 – 엠갤러리는 프랑스 호스피탈리티 그룹인 아코르의 프리미엄 컬렉션 브랜드다. 글로벌 브랜드로서의 일관성을 갖춤과 동시에 개별 호텔이 위치한 지역만의 특색을 담도록 한다.

스위스에 있는 엠갤러리에서는 나만의 시계를 만들어 보는 경험을 할 수 있고, 베트남에서는 전문가와 함께 새벽 등산을 하며 명상을 할 수 있는 프로그램이 등이 있다.

서울에서는 한강에서 프라이빗 요트 투어를 하며 사랑하는 사람과 오붓한 시간을 가질 수 있도록 할 예정이다. 석양을 배경으로 인피니티 풀에서 요가나 필라테스를 하는 시간을 계획해 볼 예정이다.

글로벌 프로그램의 현지화뿐 아니라, 호텔 자체적으로도 시즌별 다양한 이벤트를 기획하고 있다. 한강 러너를 위한 객실 패키지, 불꽃놀이 축제를 색다르게 즐기는 프라이빗 풀 파티 등의 행사를 계획중이다.

Q: 국내에서 오픈한 아코르 호텔들은

A: 팬데믹 발발 이후 국내에서 새로운 아코르 호텔들의 오프닝이 이어졌다. 몬드리안 서울 이태원, 페어몬트 앰배서더 서울, 소피텔 앰배서더 서울 등이다. 팬데믹 기간 호텔의 오픈은 기존과는 다른 방식을 취해야 했다. 많은 사람들을 오픈 행사라는 한 자리에 초청해 파티를 할 수도 없고, 호텔을 판매하는 방식에 있어서도 ‘함께 즐기는 활동’보다는 ‘안전과 위생’의 키워드가 더 중요해졌다.

그래서 몬드리안 서울 이태원은 소셜 미디어 중심의 온라인 마케팅에 집중하는 방식을 택했다. 페어몬트 앰배서더 서울은 온라인으로 오프닝 행사와 기자간담회를 진행했다. 페어몬트의 온라인 행사는 대내외적으로 좋은 반응을 얻어 이후 소피텔 오프닝 때에도 같은 방식으로 온라인 행사를 진행했다.

온라인 오픈 행사뿐 아니라, 위생과 안전을 강화하기 위해 오픈 전 모든 호텔들은 아코르와 위생 전문 회사가 공동 개발한 ALLSAFE 프로토콜을 준수하도록 했다. 이를 위한 글로벌 스탠더드를 적용할 수 있도록 호텔팀과 협력하고, 고객이 이를 통해 안심하고 여행을 계획할 수 있도록 그룹 채널과 각 호텔 채널을 통해 커뮤니케이션을 진행했다.

Q: 브랜드 호텔 마케팅의 특징은

A: 글로벌 브랜드팀에서 제공하는 자료를 활용할 수 있다. 엠갤러리의 경우 프랑스 아코르 그룹에 속한 브랜드로서 그룹내 엠갤러리 브랜드팀에서 제공하는 브랜드 프로그램과 관련된 자료를 공유받고 있다.

그래픽 가이드라인, 각 호텔이 진행해야 하는 액티비티에 관한 자료들이 있으며, 개별 호텔은 그에 맞추어 개별 호텔 상황에 맞는 마케팅 액티비티를 전개한다. 예를 들어 엠갤러리의 모든 호텔들은 고유의 향을 가지고 있어야 하는데, 저희 역시 호텔 오픈을 준비하면서 ‘호텔 나루 서울 – 엠갤러리’만의 향을 개발해 호텔 공간 내에 발향하고 향초나 디퓨저 등의 상품으로 개발을 확대했다.

또, 여성 고객을 위한 프로그램인 ‘Inspired by Her’의 일환으로 책갈피를 준비하도록 되어 있는데, 저희는 호텔 고유의 향을 입힌 종이 방향제를 책갈피로 만들어 고객에게 제공할 예정이다.

호텔 나루 서울-엠갤러리

Q: 마케터로서의 강점은

A: ‘기초를 다지는 일’에 자신이 있다. 프리미엄, 라이프 스타일, 럭셔리 등 다양한 규모의 호텔 오프닝에 참여하며 기초 시장 조사 및 포지셔닝 전략 세우는 워크숍에 참여했다. 각 호텔이 어떤 콘셉트와 메시지를 가지고, 시장에서 자리를 잡을지 정하는 시간이다.

이를 위한 시장 조사 및 인사이트 도출도 재미있게 진행했고, 제가 준비한 자료로 다양한 국가에 있는 브랜드 마케팅 담당자들과 이야기 나누며 한국 상황에 맞는 활동이나 프로그램의 아이디어를 나누며 개발하는 과정도 잘 이루어졌다.

예를 들어, 몬드리안 서울 이태원의 경우 많은 논의를 거쳐 ‘An immersive lifestyle destination’으로, 페어몬트 앰배서더 서울의 경우 ‘New grandeur of modern Seoul from river to rooftop’로 포지셔닝을 정하고 각각 이에 맞는 키메시지와 액티비티 등을 도출했다. 각 호텔들 모두 현재도 처음에 정한 포지셔닝에 맞추어 성공적으로 운영되고 있다.

기초를 다지는 일을 위해, 늘 국내외 호텔과 여행 업계의 트렌드를 숙지하려 노력한다. 해외 매체에서 보내주는 뉴스레터를 꾸준히 보기도 하고, 업계 지인들과 자주 소통하며 업계에서 일어나는 일에 관심을 가지고 있다. 업계 외에도 다양한 분야의 마케팅 활동과 시장 상황 이해를 위해 뉴스나 책, 소셜 미디어 속 정보도 자주 접하려고 노력한다.

Q: 호텔 업계 트렌드는

A: 호텔 업계는 코로나 이후 많은 변화를 겪고 있다. 코로나 발발 이후 외국인 관광객 이용 감소, 대규모 미팅 자제 등 호텔업계에 미치는 영향이 상당했다. 점차 시간이 지남에 따라 비즈니스 미팅은 하이브리드 미팅 형태로 발전하기도 하고, 이에 맞추어 호텔들도 하이브리드 미팅을 위한 시설 및 시스템을 강화하기도 하고, 다양한 규모의 미팅을 수용할 수 있는 환경으로 변화하고 있다.

또, 외국인 수요가 감소함에 따라 내국인 이용을 높이기 위한 노력을 열심히 하고 있다. 국내 호캉스 열풍을 이어가고자 각 호텔들은 다양한 이벤트를 통해 여러 노력을 하고 있다. 최근 개장하거나 재개장을 한 호텔들을 가만히 보면 다양한 객실 타입과 부대시설로 가족, 연인 등 여러 고객층을 포용하려는 노력을 하는 것을 볼 수 있다.

기존에는 스탠더드 타입의 정형화된 객실이 많았다면, 요즘엔 수영장, 2층 침대 등 다양한 형태의 객실 타입을 갖추고 있다. 실내 수영장 외에, 야외 수영장 등도 더해 2개씩 수영장을 갖추는 호텔들도 많아지고 있다.

Q: 마케팅 전략은

A: 호텔 나루 서울 - 엠갤러리가 위치한 마포는 예로부터 한강을 배경으로 하는 빼어난 경치로 많은 문인들과 예술가들의 창작 활동에 영감을 주는 장소였다. 한강의 전망을 그대로 품은 호텔 나루 서울 - 엠갤러리는 호텔을 찾는 모든 고객들에게 현재의 시적 영감을 제공하고자 한다.

이런 호텔의 스토리를 널리 알리는 것이 목표다. 호텔을 찾는 고객들이 잠시나마 복잡한 일상에서 벗어나, 나만의 시적인 영감을 발견할 수 있는 경험을 제공하고 싶다. 이를 위해, 현재 활발한 활동을 하고 있는 시인 세 분과 협업을 통해 호텔을 주제로 한 시를 제작하기도 했고, 모든 마케팅 활동에 스토리를 더해 이야기를 풍성하게 하고자 노력하고 있다.

계약을 고려 중인 고객에게 호텔을 보여주는 ‘호텔 인스펙션’ 때에도, 각 시설별로 인테리어 디자인을 형상화한 패턴이 들어간 코스터를 제공하며 호텔 투어를 이어가는 등 일반적인 호텔 인스펙션에도 스토리와 경험을 담으려고 한다.

■ Interviewer 한 마디

한보연 팀장은 홍보 대행사에서 커리어를 시작했다. 벅스PR에서 처음으로 Account Executive가 되었고, 이후 드림커뮤니케이션에서 글로벌 클라이언트와 일하며 브랜드의 중요성을 알게 됐다.

이후, 호텔 홍보팀으로 자리를 옮겨 글로벌 브랜드들이 어떻게 브랜드 관리를 하는지 직접 경험할 수 있는 기회를 얻었다. 그랜드 하얏트 인천, 하얏트 리젠시 제주에서 마케팅과 홍보를 진행했고, 이후 앰배서더 서울 풀만 호텔로 자리를 옮겨 아코르 그룹과 인연을 시작했다.

이런 경험을 통해 한 팀장은 ‘모든 마케터 및 홍보인에게는 배울 점이 있다’는 말을 강조하고 싶다고 했다.

한 팀장은 “현재 20~40대까지 다양한 세대의 직원이 함께 일하고 있는데, 모두에게 배울 점이 있다”며 “20대의 플랫폼 활용 능력과 30대의 유연한 업무 능력 등 이들의 자질뿐 아니라, 이들이 시장을 바라보는 다양한 시각과 경험이 제게 큰 도움을 주고 있다”고 했다.

한 팀장의 말처럼 주변 동료들로부터 더 많은 것을 배우려면 ‘열린 마음과 자세’가 중요할 것 같다.

장경영 선임기자