오프라인서 소비자 읽는 베타(B8TA) AI,소매업 패러다임 확 바꾼다

오춘호 선임기자

입력2021.05.19 23:46 수정2021.05.19 23:53

점원과 고객간 대화도 데이터로 활용
츠타야 이온 블랭크 등 베타모델로 승부

미국 실리콘밸리에 자리 잡은 독특한 매장이 세계 AI 업계의 주목을 받고 있습니다. 바로 베타(b8ta)입니다. 가게 안에는 천장 등에 설치된 여러대 의 카메라가 고객의 동선을 체크하고 있습니다. 이를 통해 진열된 특정 상품을 그냥 통과한 고객의 수와 한 상품에 5초 이상 멈춰 선 고객(이를 디스커버리라고 부릅니다) 수, 점원이 고객 앞에서 상품 설명이나 시연을 보인 횟수 등등 각종 데이터가 상품별로 수집됩니다. 이 데이터는 실시간으로 제품을 출품한 기업에 전달됩니다. 기업은 이 데이터를 AI로 분석해 마케팅의 초점을 파악하게 됩니다. 오프라인에서 소비자들의 행동을 제품 개발 등에 반영하고 싶은 기업들은 베타를 찾습니다. 상품보다 고객들의 데이터를 파는 가게라고 할 수 있습니다. 물론 AI 기술이 그 핵심에 있습니다.

5초 이상 제품에 멈춰 선 고객 주목

베타는 창립 6년 만에 이 비즈니스 모델로 세계적인 기업으로 자리 잡았습니다. 미국 전역에 24개의 매장을 열었고 아랍에미리트 두바이에 1개, 일본에 2 개의 매장을 차렸습니다. 코로나가 발생하기 이전인 2019년에는 300만 명 넘게 매장을 방문해 미국 출장을 가면 꼭 방문해야 할 명소로 꼽히기도 했습니다.

전시되는 상품도 갖가지입니다. 일반적인 생활용품이 많지만, 첨단 IT제품들도 있습니다. 와이파이 스피커와 전기자전거 스마트홈 기기들이 인기를 끕니다. 전기차 브랜드 미니는 2019년 자동차를 출품하기도 했습니다. 청바지 대표기업인 리바이스는 구글과 개발한 'IoT청재킷'의 패션쇼를 이곳에서 열었습니다.
한국에선 네오랩컨버전스가 만든 '네오펜'을 전시하고 있고 최근 웰스케어가 레이저통증 치료기를 내놓았습니다. 디자이너 김영세씨가 이끄는 이노디자인도 신형 커피 텀블러를 베타에 전시했습니다.
지난해 8월 문을 연 일본 도쿄 베타 매장에는 일본 생활용품 전문점 카인즈가 출품을 결정해 더욱 화제가 됐습니다. 카인즈는 미국 베타 매장에도 선을 보였습니다. AI 카메라로 소비자의 움직임을 파악하는 데이터를 상품 개선과 마케팅 정책등에 활용하기 위해서입니다.
카인즈가 더욱 주목하는 건 매장 판매원이 고객을 맞을 때 대화하는 데이터입니다. 이 데이터는 정량 데이터가 아니라 정성 데이터입니다. 이런 데이터야말로 신상품 개발이나 서비스 개선에 직결된다고 카인즈는 보고 있습니다. 이를 해석하는 것은 AI의 몫입니다.

베타 모델, 다른 기업들에 급격하게 퍼져나가

이런 비즈니스 모델은 다른 기업들에 급격하게 번져가고 있습니다. 일본에선 쓰타야로 유명한 컬처 컨비니언스 클럽이 2019년에 이 모델을 도입했습니다. 쓰타야는 음반, DVD, 책 등을 대여해주고 판매도 하는 매장입니다. 이전의 비디오 대여점과 책 대여점과 비슷한 기업입니다. 일본에 1400개의 매장이 있습니다. 쓰타야는 이용자 동의 아래 결제 명세 등의 데이터를 관리하고 있습니다. 이 데이터를 다른 기업에 팔아 수익을 내기도 합니다.
일본의 소매점 기업인 이온리테일도 가게 내 영상을 분석해 고객서비스 와 전시 전략을 개선할 AI 카메라를 설치, 운영할 계획이라고 합니다. 상품의 판매 실적과 고객 방문 수 등의 데이터를 AI가 학습해 가격을 결정하는 데에도 활용하기로 했다고 합니다.
독일의 체험형 쇼핑매장 블랭크(Blaenk)도 뒤셸도르프와 쾰른 등에 베타와 비슷한 체험형 쇼핑 매장을 운영하고 있습니다. 이 기업은 아파트 생활에 맞춘 각종 라이프스타일 상품을 소개하고 고객들의 동선을 살피며 쇼핑 카트 데이터를 AI로 분석합니다. 하노버에 자리 잡은 소매업체 파운드 역시 상품의 진열 위치를 바꾸면서 고객들의 반응을 살피는 시스템을 구축했습니다. 프라이라움은 온라인에서 유명한 브랜드들을 매장으로 끌어들여 소개하는 사업을 시작했습니다.

옴니채널전략, 새로운 유통 질서 선도할 듯

베타는 코로나로 인해 타격을 많이 받았습니다. 지난해에는 고객이 급격히 줄었습니다. 텍사스 휴스턴의 한 상점에는 주말 고객이 40명에 그쳤다는 보도도 있었습니다. 코로나 이전에 1000명을 넘던 고객 수와는 차이가 크게 납니다. 지난해 베타는 인력을 대폭 감축할 것이라고 발표하기도 했습니다.
하지만 베타의 목표는 분명합니다. 오프라인을 강화하기 위해 데이터를 쓰는 것도 필요하지만 기업의 온라인을 더욱 강화하기 위해 오프라인서 학습이 더욱 필요합니다. 온라인 고객들도 상품을 체험할 수 있는 환경을 더욱 찾을 것입니다. 월마트는 온라인과 오프라인 채널간 연계를 통한 옴니채널 전략을 활발히 구사하고 있습니다.
베타는 비슷한 작업을 수행하는 리테일 업체 리스토어를 인수했습니다. 샌프란시스코 매장 공간도 늘리기로 했습니다. 이제소비자들은 온라인으로 베타 제품을 구매하고 있습니다. 온라인과 오프라인을 맺는 가교 역할을 결국 데이터와 AI가 해내고 있다는 걸 베타는 보여주고 있습니다.
오춘호 연구위원

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AI를 잘못 활용하는 4가지 유형

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