[명품의 향기] 싱가포르 상륙한 신라면세점… 내년 해외매출 1조원 넘본다

창이국제공항 4터미널에 매장 열어
117개 브랜드 화장품·향수 팔아
연내 홍콩 첵랍콕 공항에서도 문 열어

해외 언론 "세계 면세점 게임체인저 부상"

신라면세점은 지난달 말 싱가포르 창이국제공항 제4터미널에 1825㎡(552평) 규모의 매장을 열었다. 한국 상품 16개를 포함해 총 117개 브랜드의 화장품 및 향수를 판다.

이곳은 면세점 영업에 유리하도록 터미널이 설계된 게 특징이다. 출국 심사를 받고 나온 모든 여행객이 탑승 게이트로 이동할 때 신라면세점 매장 한가운데를 통과하도록 돼 있다. 신라면세점은 이 같은 입지적 장점을 최대한 활용해 샤넬 에스티로더 등 선호도가 높은 브랜드를 매장 입구 쪽에 배치했다. 헤라 딥티크 등 기존 1~3터미널 매장에는 없던 브랜드도 추가로 넣었다.

4터미널을 이용하는 항공사도 신라면세점을 주로 이용하는 여행객들의 국적 항공사가 많다. 대한항공 캐세이퍼시픽항공 베트남항공 에어아시아 세부항공 춘추항공 등이 4터미널을 쓰고 있다. 한국, 중국, 동남아시아 여행객이 이 매장 방문자의 다수를 차지할 전망이다.

세계 최대 화장품·향수 면세점 운영

이번 면세점 개장으로 신라면세점은 한국 기업이 해외에서 운영하는 면세점 중 가장 큰 매장을 보유하게 됐다. 신라면세점은 기존에 1~3터미널에 19개 매장, 5575㎡ 규모의 면세점을 운영 중이다. 4터미널 매장까지 합치면 이 공항에서만 8000㎡(약 2420평) 규모의 면세점을 갖게 된다.

신라면세점은 아시아 주요 ‘허브공항’의 면세점 사업자로 발돋움하고 있다. 신라면세점은 창이국제공항 이외에 인천국제공항과 마카오국제공항에서도 면세점을 운영 중이다. 올 연말에는 홍콩 첵랍콕 국제공항에서도 면세점 문을 연다. 내년 초부터는 인천국제공항 제2터미널 면세점 운영도 시작한다. 신라면세점 관계자는 “내년에는 화장품과 향수 분야 세계 최대 규모 공항 면세점 사업자가 된다”고 설명했다. 글로벌 면세 전문지 무디리포트는 “신라면세점이 세계 면세점 시장의 판도를 뒤흔든 게임 체인저로 떠올랐다”고 최근 평가하기도 했다.

신라면세점의 해외 매출도 큰 폭으로 늘고 있다. 작년 매출 규모는 약 5000억원. 내년에는 1조원을 넘길 전망이다. 공항 면세점들과 함께 최근 태국 푸껫과 일본 도쿄 시내면세점도 문을 열었다.

고객만족도 5년 연속 1위

신라면세점은 외형 성장과 함께 서비스 개선에도 힘을 쏟고 있다.

중국 일본 싱가포르 등 국가별로 별도의 고객 서비스 전담 인력을 운영 중이다. 또 ‘미스터리 쇼퍼’와 전화 응대 평가, 이용 만족도 조사 등을 통해 불편 사항을 줄여가고 있다. 소비자들의 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’도 2004년부터 운영 중이다. 전화나 코멘트 카드, 홈페이지, 이메일, 설문 등을 통해 접수한 뒤 24시간 이내에 조치가 이뤄질 수 있도록 신속하게 대응하고 있다. 판매 사원 교육 시스템도 구축했다. 세계 어디를 가든 비슷한 서비스를 받을 수 있게 하기 위해서다. 이런 노력 덕분에 한국산업의 고객만족도(KCSI) 면세점 서비스 평가에서 5년 연속 1위를 수상했다.

온라인 부문의 서비스 강화도 중점 추진사항 중 하나다. 매장에서 면세품을 사는 대신 온라인을 통해 미리 주문한 뒤 찾아가는 사람이 계속 늘고 있기 때문이다. 지난 5월엔 주류 예약 서비스를 도입했다. 온라인으로 주류 상품을 사전 구매 예약한 뒤 출국 당일 매장에서 결제하고 찾아가는 서비스다. 이밖에 △최신 쇼핑 트렌드를 제공하는 트렌드숍 도입 △항공편명 입력 서비스 개선 △주문결제 페이지 간소화 △모바일 퀵 메뉴 신설 등도 했다.

안재광 기자 ahnjk@hankyung.com