[기고] 지속가능 비즈니스 모델

비즈니스 생태계 구성원간 조화와 균형
지속가능 기업이 갖춰야 할 경영 철학

주재훈 < 동국대 경영학부 교수 >

기업은 생애가치가 높은 고객을 평생 고객으로 만들어야 높은 수익을 창출할 수 있다. 한정된 예산으로 모든 고객을 똑같이 관리하는 것보다 생애가치가 큰 고객을 집중 관리하는 것이 수익 창출에 도움이 된다. 고객 차별화는 성공적인 고객관계관리의 핵심인 것이다.

소매업 비즈니스 모델의 근간은 가능한 한 비용을 줄이고, 높은 가격을 유지하며, 매출을 늘려 이익을 내는 데 있다. 그러나 매출을 늘리기 위해 고품질을 유지하면서 저가격으로 판매하는 데는 극복하기 어려운 장벽이 존재한다. 창고형 할인점 코스트코는 그런 점에서 주목할 만하다. 코스트코의 2013년 회원 수수료는 약 20억달러로 이는 고스란히 코스트코의 세전이익이 된다. 한 해 이익의 75%가량을 제품 판매가 아닌 회비로부터 얻는 것이다. 회비는 매출을 늘려준 고객이나 매출에 전혀 기여하지 않은 고객이나 동등한 공헌을 하게 만든다.

기업이라면 비용 절감을 통해 이익 극대화를 추구하는 게 당연하다. 그러나 비용 절감은 기업의 경영철학에 따라 정반대의 결과를 빚을 수 있다. 세월호 참사를 낸 청해진해운은 비용을 줄이기 위해 선원의 교육 및 훈련과 관리에 대한 투자를 소홀히 했고 안전관리보다는 감독기관에 대한 로비를 통해 화물 운송 매출을 높이고자 했다. 이로 인해 주주, 고객, 종업원, 감독기관 등 이해관계자에 대한 균형을 상실해 대재앙을 초래했다. 이와 달리 코스트코에는 ‘14% 마크업’ 규칙이 있다. 코스트코에서 판매하는 모든 품목에 최대 14%(PB상품은 15%)까지만 마진을 붙인다는 원칙이다. 코스트코의 경영철학에서 나온 이 원칙은 결국 비즈니스 생태계 이해관계자들에 대한 균형을 유지하는 지침으로 작용한다.

기업의 지속가능성과 관련된 의사결정의 실행 지침이 되는 원칙을 갖고 있는 기업이 많다. 북미의 유기농 식료품 기업인 홀푸드는 기업의 어느 누구도 종업원 평균 급여의 19배를 초과할 수 없다는 원칙을 준수하고 있다. 포틀랜드에 본사를 둔 작은 스포츠 의류 기업으로 지난해 모 기업에서 인수한 나우는 매출의 2%를 자사 생태계와 관련 있는 자연보호 관련 기관에 기부하고 있다.

이런 원칙은 기업의 모든 의사결정의 지침이 돼 기업이 이익 극대화로 주주의 부를 최대화하는 것이 아니라 비즈니스 생태계의 이해관계자 간 조화와 균형을 유지하는 데 기여하게 된다.

경제적으로는 수익을 창출하면서 사회에 공헌해 기업에 대한 긍정적 기반을 구축하고, 환경을 보호하는 지속가능한 기업이 되기 위해서는 먼저 기업의 비즈니스 모델을 재정의하고 혁신해야 한다.

주재훈 < 동국대 경영학부 교수 >