고객 요구에 귀 기울여 차별화된 서비스

Small Biz 성공 자영업 길라잡이

우수 가맹점 25곳의 비결 (8) <끝> 가맹점 마케팅

비슷한 조건의 프랜차이즈 가맹점들끼리도 매출은 천차만별이다. 이는 마케팅 전략과 실행 방법의 차이에서 비롯된다고 전문가들은 진단한다. 음식의 맛도 중요하지만 그 맛을 소비자들에게 알리기 위한 마케팅 전략도 중요하다. 인테리어를 개선해 집객 효과를 극대화할 수도 있고, 인터넷을 통해 입소문을 낼 수도 있다. 성공한 가맹점주들은 저마다의 마케팅 노하우가 있다. 이들은 끊임 없이 상권을 분석하고 고객의 요구에 귀 기울이며 차별화된 마케팅 전략을 만들어냈다. 마케팅 부문 우수 가맹점들의 전략을 소개한다.

○커핀그루나루 대학로점

커핀그루나루 대학로점 김현웅 사장

커피전문점 ‘커핀그루나루’ 서울 대학로점을 운영하는 김현웅 사장은 2012년 12월 점포를 인수했다. 이 점포는 이전 5년간 직영으로 운영됐다. 그는 지난해 차별화된 마케팅 활동으로 2012년 대비 20~30%가량 많은 매출을 달성했다.

김 사장은 점포를 인수한 뒤 가장 먼저 약 1000만원을 들여 외부 인테리어를 개선했다. 커핀그루나루 대학로점의 외부 모습은 백화점이나 쇼핑몰을 연상케 한다. 화려하면서 고급스러운 조명기구가 매장 외관을 장식하고 있다. 멀리서도 한눈에 띌 정도다.

김 사장은 매장 환경을 개선하는 데도 투자를 아끼지 않았다. 우선 옥상을 정원으로 꾸몄다. 지난해 봄 잔디와 꽃나무를 심는 등 녹색환경을 조성했다. 또 2층에 흡연석을 줄이고 그 공간을 스터디룸으로 만들었다. 대학생 손님의 비중이 높다는 지역 특성을 분석한 결과다.

또 매장 분위기에 어울리는 그림들을 직접 골라 매장 곳곳에 배치했다. 단순한 카페가 아니라 문화적인 공간으로 거듭나야 한다고 판단해서다. 본사 슈퍼바이저와 지속적으로 연락하며 마케팅 거리를 논의하는 것도 잊지 않는다.

그는 “비용 부담이 있지만 매장 이미지를 개선하고 홍보 효과를 극대화하기 위해 길게 내다보고 과감히 투자했다”고 말했다.

○에코미스트 강서점

에코미스트 방화점 윤대규 사장

천연향기 및 실내환경사업 전문기업 ‘에코미스트’ 강서점을 운영하는 윤대규 사장은 월 1000만원대의 매출을 올리고 있다. 하지만 6년 전까지만 해도 그는 고객들에게 문전박대 당하던 초보 사장이었다. 그는 창업 박람회에서 에코미스트를 처음 접했다. 건강과 환경에 대한 관심이 점점 커지고 있다는 점을 고려해 가맹을 결정했다.

윤 사장은 사업 시작 후 선배 창업자들의 모임에 빠짐 없이 나갔다. 그들의 노하우를 학습하고 틈틈이 본사에 연락해 모르는 부분은 확실하게 알고 넘어갔다. 고객들에게 생소한 상품을 알리기 위해서는 자신부터 완벽하게 이해해야 한다는 판단에서였다. 이 과정을 몇 개월 거친 뒤 자신감이 생기자 고객들을 찾아갔다.

그는 입소문 마케팅을 활용했다. 고객들의 매장에 전폭적인 서비스를 제공해 첫 번째 소비자가 주변에 입소문을 낼 수 있도록 했다. 그 결과 입소문을 타고 두 번째, 세 번째 소비자가 윤 사장을 찾았다. 일상적인 광고보다 같은 소비자의 구매 후기를 신뢰하는 심리를 윤 사장은 잘 이해하고 있었던 것이다. 윤 사장은 “입소문을 내려면 전문성을 확보한 뒤 최고의 서비스를 제공하는 것이 먼저 필요하다”고 설명했다.

○소낙스 송파점

소낙스 송파점 이성우 사장

카케어 전문점 ‘소낙스’ 서울 송파점의 이성우 사장은 카케어 경력 17년을 자랑한다. 이 사장의 독특한 마케팅 전략은 고객이 직접 참여하는 이벤트다. 그는 온라인 카페를 만들어 소낙스에 대한 정보뿐 아니라 다양한 카케어 정보를 제공하고 있다. 또 정기적으로 매장에서 카케어 세미나를 열고 고객이 직접 참여하는 기회를 제공하고 있다. 너무 많은 인원이 참여하면 역효과가 난다는 판단에 5명만 초대하고 1명에게 직접 카케어를 할 수 있도록 현장에서 지도해준다.

이 사장은 또 연간 회원제 서비스 제도를 도입해 월 단위로 차량을 점검해주고 무상으로 휠코팅 서비스와 흠집 제거, 에어컨·히터 탈취 서비스도 제공하고 있다.

이 사장의 아이디어 원천은 자신이 운영하는 온라인 카페에서 듣는 소비자들의 생생한 목소리다. 이를 점포 운영에 접목하는 것. 그는 자신의 매장뿐 아니라 본부 차원에서 도입할 만한 아이디어도 적극적으로 제안한다. 연간 회원제 서비스 제도, 카케어 세미나도 본부에 아이디어를 제시했으며 좋은 성과가 있을 것으로 기대하고 있다. 이 사장은 “좋은 마케팅 아이디어도 열심히 준비하는 만큼 나온다”고 강조했다.

강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com