콜센터 서비스의 만족도가 해당 기업의 이미지에 상당한 영향을 미치는 시대다. 이에 따라 각 기업들은 콜센터를 ‘비대면 고객 접점의 최전선’으로 보고 차별화된 서비스 제공에 앞다퉈 나서고 있다.

한국표준협회는 29일 서울 논현동 임페리얼팰리스호텔 그랜드볼룸에서 업종별 가장 뛰어난 콜센터 서비스를 제공한 기업과 공공기관에 대해 ‘2012 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증수여식’을 연다. 올해 처음으로 실시한 콜센터 품질지수 조사에 삼성전자서비스 신한은행 한화생명 경동나비엔 등 18개사가 업종별 1위 기업으로 선정됐다. 또 건강보험심사평가원 공무원연금공단 국민건강보험공단이 공공기관 중 평균점수 이상을 얻어 우수콜센터 운영기관으로 선정됐다.

KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index) 콜센터 품질지수는 국내 산업에서 중요성이 높아지고 있는 비대면 접점에 대한 관리 척도를 제시하기 위해 마련됐다. 콜센터 분야가 여러 비대면 접점 중 가장 영향력이 높고 철저한 관리가 요구된다는 판단에 따라 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 지난해 9월부터 올해 1월까지 공동으로 개발한 평가 모형이다. 콜센터 서비스 품질 수준을 국내 실정에 맞게 과학적으로 조사·발표한 것은 이번이 처음이다.

이번 조사는 일반기업 41개 업종 143개 기업과 19개 공공기관의 콜센터 서비스 품질을 대상으로 했다. 구조화된 질문지에 의한 미스터리 콜 평가(고객위장 평가)와 해당 기업(기관) 콜센터를 실제 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 인터넷 패널 조사를 병행했다. 조사는 총 1만2960 표본에 대해 올해 6~9월 전국적으로 진행됐다. 이 조사의 가장 큰 특징은 콜센터의 친절성이나 신속함만을 평가한 게 아니라, 실제 이용 고객이 원하는 상담 업무가 이뤄졌는지를 평가에 반영했다는 점이다. 또 10여년간 서비스산업 평가 기준이 되고 있는 한국서비스품질지수(KS-SQI)의 7가지 평가 지표를 반영해 객관성을 높였다. KS-CQI 평가모형은 과정품질 차원에서 △신뢰성 △친절성 △적극성 △접근용이성 등을, 성과품질 차원에서 △본원적 서비스 △부가적 서비스 등을 평가해 부문별 점수를 합산할 수 있도록 구조화했다.

조사결과 일반기업 및 공공기관 42개 업종 162개 기업의 평균 점수는 77.2점으로 나타났다. 전문 미스터리 평가와 고객 평가를 구분해보면 미스터리 평가는 평균 85.2점, 고객 평가는 69.1점으로 16.1점의 차이가 났다. 기업들의 콜센터 운영 노력보다 고객들의 기대 수준이 상대적으로 더 높다는 뜻이다. 또 물리적 환경과 친절성은 평균 이상 높은 점수를 받았지만, 본원적 서비스·부가적 서비스는 낮은 점수가 나왔다. 업종별로 보면 손해보험 생명보험 증권 은행 등 금융 업종의 점수가 상위권으로 나타났고, 백화점 및 정유사의 점수도 높게 나타났다. 반면 택배, 오픈마켓 업종 등은 평균 점수에 미치지 못했다. 조사 대상기업 가운데 현대오일뱅크 삼성전자서비스 LIG손해보험 한화생명은 전체 기업 중 가장 높은 점수를 받았다.

KS-CQI 콜센터품질지수 조사모델 개발 자문위원장인 서창적 서강대 경영학과 교수는 “앞으로 콜센터가 단순한 고객 문제 해결에서 벗어나 고객으로부터 수집된 정보를 △제품 및 비즈니스 설계 △새로운 비즈니스 기회 창출 △경영프로세스 개선 등으로 연결하는 중요한 역할을 할 수 있도록 산학협력을 확대해 나가겠다”고 말했다.

이해성 기자 ihs@hankyung.com