한국능률협회컨설팅이 26일 발표한 2012 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 'KFC'가 패스트푸드 부문 1위를 차지했다.

KFC는 고객 서비스 활동인 'CHAMPS'와 서비스 향상을 위한 홈페이지 운영 강화 등에서 높은 점수를 받아 1위를 거머쥘 수 있었다.

우선 고객 서비스 활동인 CHAMPS는 Cleanliness(청결), Hospitality(환대), Accuracy of Orders(주문처리의 정확성), Maintenance of Facilities(시설의 관리), Product Quality(제품의 품질), Speed of Service(서비스 속도)의 머리글자를 딴 것이다. 이 6가지 항목은 KFC 운영의 서비스 관리 체계로 제품의 품질, 청결, 정확한 주문 처리 등 고객의 만족도를 높이는 운영기반이 돼 왔다.

또한 홈페이지 리뉴얼을 통해 정보 접근성을 확대하고 서비스 우수 매장에 대한 인센티브를 제공함으로써 동기부여 극대화를 이뤄내고 있다.

뿐만 아니라 스마트폰 증가에 발맞춰 고객과 소통하기 위한 다양한 채널을 확보함으로써, 고객들의 요구사항을 빠르게 반영하고 있다.

한경닷컴 뉴스팀 newsinfo@hankyung.com