‘2012년 국가고객만족도(NCSI) 15년 연속 1위, 서울 자곡동 래미안강남힐즈 1순위 3.58 대 1 마감….’

한경주거문화대상 아파트 마케팅 부문 단골 수상 브랜드는 ‘래미안’이다. 소비자를 위한 브랜드 관리는 ‘NCSI 15년 연속 1위 달성’이라는 성과에서도 고스란히 드러난다. 여기에 올해 상반기 관심단지로 손꼽혔던 래미안강남힐즈는 총 1020가구 모집에 1순위에서만 3621명이 몰려 평균 3.55 대 1의 경쟁률로 청약을 마쳤다.

래미안이 이처럼 최고 브랜드의 위치를 굳건히 지킬 수 있었던 것은 고객 만족을 위한 꾸준한 혁신과 진화에서 찾을 수 있다. 고객과 소통 채널을 활짝 열고 지속적인 연구·개발로 가격과 품질, 디자인, 주거문화 등을 업그레이드했기 때문이다.

삼성물산은 2000년 건설업계 처음으로 주거 브랜드 전략을 통해 주거 명품화를 선포한 후 매년 ‘래미안 스타일 발표회’ 등을 개최해 주기적으로 주거상품을 제안하고 미래주거문화의 패러다임을 선도하고 있다. 지난 3월에는 소음 누수 결로 등과 관련된 차별화된 성능 및 기술을 개발하기 위해 국내 건설업계 최대 규모의 주거성능연구소를 연 것도 이 때문이다.


에너지제로 주택 ‘그린투모로우’를 통해 검증된 친환경·에너지 기술도 고객 만족을 위한 노력의 하나다. 여기에 고객 편의를 위해 스마트그리드(지능형 전력망) 등 신기술 개발·적용과 미래형 디자인 설계 등을 통해 미래형 아파트와 주거 문화를 이끌고 있다.

삼성물산은 고객 밀착형 서비스도 속속 도입하고 있다. ‘래미안 헤스티아 서비스’가 대표적이다. 삼성물산은 VOC(고객의 소리) 통합관리시스템 및 프로슈머제도를 운영하고 있다. 래미안 홈페이지, 래미안고객센터, 래미안 갤러리 등을 통해 접수된 고객의 목소리를 즉시 개선하는 것은 물론 향후 상품 및 서비스 개선을 위한 기초 자료로 활용하고 있다.

삼성물산은 고객서비스 자체의 질적 업그레이드를 통해 고객 만족을 넘어 고객 감동을 이끌어내기 위해 앞장서고 있다. 2010년 ‘서비스불만신고제’를 도입해 고객서비스의 질을 한 단계 업그레이드했다는 평가를 받고 있다.

서비스불만신고제는 애프터서비스 접수 과정과 태도, 서비스 불만 신고 요령과 대처 방안 등 임직원의 행동 요령을 구체적으로 명시한 ‘서비스가이드라인’을 제정한 뒤 고객에게 서비스 권리를 공개적으로 알리고 서비스와 직원에 대한 평가를 고객이 직접 하는 프로그램이다.

앞으로 주택시장에서 아파트를 선택할 때 자산 가치와 더불어 삶의 가치를 높여주는 브랜드에 대한 선호도가 높아질 가능성이 크다. 삼성물산은 래미안 브랜드의 고품격 이미지를 강화해 고객이 먼저 찾는 차별화된 브랜드로 정체성을 확립해 나갈 계획이다. 더불어 미래 지향적인 기술 및 디자인 등을 통해 고객이 원하는 삶의 모습과 잘 어울리는 상품을 지속적으로 내놓을 방침이다.


◆정연주 삼성물산 부회장 "문화·건강·환경을 생각하는 아파트 지을 것"

“시장의 요구와 고객의 라이프스타일에 부합하는 제품 개발에 적극 나서고 있습니다. 주거 성능을 높이고 주택의 가치를 향상시키는 노력을 수요자들이 인정해준 결과입니다.”

정연주 삼성물산 부회장은 “최고 권위의 한경주거문화대상에서 마케팅대상을 수상한 것은 고객으로부터 사랑받는 최고의 브랜드로 인정받은 것을 의미한다”고 말했다. 래미안은 올 들어 침체된 분양시장 속에서도 브랜드 위상을 확고히 하고 있다. 특히 수도권에서 분양 성공을 이어가고 있다. 서울 자곡동 ‘래미안강남힐즈’를 비롯해 서울 상수동 상수 1·2구역을 재개발한 ‘래미안 밤섬 리베뉴’, 금호동 금호 19구역을 재개발한 ‘래미안 금호 하이리버’가 중대형을 포함한 모든 주택형이 순위 내에서 마감한 것만 봐도 래미안의 저력을 알 수 있다.

정 부회장은 래미안의 인기 비결로 “단순히 입지 등 외부적 여건에만 의존하지 않고 꾸준한 소통을 통해 고객의 목소리를 반영하고 품질을 지속적으로 높인 게 가장 큰 이유”라고 설명했다.

정 부회장은 삼성물산이 주거 성능을 향상시키기 위해 2010년 5월 단열 방수 등의 문제를 해결하는 ‘제로 디펙트팀’을 신설한 데 이어 지난 3월에는 건설업계 최대 규모의 주거성능연구소를 개관했다고 설명했다.

경제적인 가치와 더불어 고객에게 새로운 생활가치를 제공하는 것 역시 래미안의 핵심 키워드다. 정 부회장은 “최근 주거문화 트렌드인 ‘건강·환경·여가’에 맞춰 래미안에서만 누릴 수 있는 다양한 문화와 가치를 제공할 계획”이라고 강조했다.


◆삼성물산은…해외수주 5조원 넘는 글로벌 건설사

삼성물산은 지난해 해외에서 전체 수주(12조2735억원)의 42.5%인 5조1000억원의 공사를 따냈다. 올해 해외 수주 목표를 8조6000억원으로 잡아 글로벌 건설사로의 행보를 강화할 계획이다.

삼성물산은 올해 글로벌 고객에게 종합적인 서비스를 제공하는 등 건설업의 개념을 확장하고 있다. 이를 위해 사전 타당성조사를 비롯해 설계 구매 시공 운영관리(O&M) 등 가치사슬(value chain) 전반의 서비스 역량을 대폭 강화하고 있다.

삼성물산이 고객의 가치를 높이기 위한 노력을 엿볼 수 있는 사업이 지난해 수주한 사우디아라비아 쿠라야 가스복합발전프로젝트다. 국내 건설사 중 처음으로 지분투자를 통해 EPC(설계·구매·시공)와 개발을 동시에 수행하면서도 향후 관리 운영분야까지 맡게 됐다. 삼성물산은 같은 방식으로 터키와 인도네시아 등에서 수주 추진에 나서고 있다. 삼성물산은 광산개발도 주력 사업으로 정하고 호주에서 인도 개발업체(GVK)와 합작으로 마이닝 사업을 추진 중이다. 더불어 터키에서 12억~14억달러 규모의 헬스케어 사업도 진행할 계획이다.삼성물산은 초고층, 발전플랜트 등 기존 핵심상품의 글로벌 기술력과 경험을 바탕으로 23개의 전략 상품을 글로벌 일류화 상품으로 육성할 방침이다.

김진수 기자 true@hankyung.com