"아웃소싱 업무는 IMF 이후 부각되기 시작해 현재 세분화 전문화 추세로 발전돼 나가고 있습니다.과거의 기업들이 주로 생산 및 기술혁신을 통해 가격을 낮추고 품질을 높여 왔다면 지금은 기업의 거품을 뺀 아웃소싱의 혁신에 신경을 써야 할 때입니다." ㈜그린텔의 김석중 대표는 최근 고객들은 자신에게 꼭 맞는 상품과 서비스,또 그에 따른 다양한 가격대를 원하고 있다며 이같이 '분열된' 시장가치를 맞추기 위해선 혁신 분야의 폭을 넓혀야 한다고 강조한다. 자신도 '혁신의 대상'이라고 말하는 김 대표는 투명한 경영과 커뮤니케이션을 통해 사원과의 거리감을 없애고 직원교육을 자주 실시해 전문가 육성에 최선의 노력을 다할 것이라고 다짐한다. "선진국에서는 아웃소싱을 많이 사용하고 있어요.자사의 핵심 역량만을 스스로 수행하고 그렇지 않은 분야는 외부의 전문기업에 맡겨 불필요한 업무를 줄이고 핵심을 더욱 강화하는 것이 아웃소싱 전략의 포인트죠." 그는 경험과 전문성의 수준,비용 대비 효과 등 다양한 요소를 고려해 아웃소싱 업체를 찾아야 하겠지만 비용절감에만 초점을 맞추다 보면 기업 전체의 경쟁력 하락을 가져올 수도 있음을 주의해야 한다고 조언한다. 따라서 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있는 능력을 갖춘 업체를 선정해야 중장기적으로 목표한 바를 얻을 수 있다는 것. 아웃소싱 업체의 신뢰성과 질을 평가받을 수 있는 체계를 마련하고 아웃소싱 기업의 전문성 확보와 철저한 사후관리가 중요하다고 강조하는 그는 CS 업무에 관한 한 자타가 공인하는 프로다. 그가 출강하는 외부 교육기관만 어림잡아도 KAIST와 계명대 지식경영 최고경영자 과정,국민은행 콜센터 관리자 과정,신한카드 고객센터 CS교육,모빌리언스 CS 특강 등 한두 가지가 아니다. "고객에 대한 서비스와 충성은 경기 침체 극복뿐 아니라 경기 호전 시기에도 기업을 전략적으로 포지셔닝하기 위해 불가피합니다.고객만족은 21세기 기업의 최우선 비즈니스 전략으로 꼽히기 때문입니다." 김석중 대표는 완전 경쟁을 위한 제도적,행정적 장치가 마련돼 능력 있는 전문 기업들이 제대로 된 평가를 받을 수 있으면 좋겠다는 바람을 표시했다.