주택은행은 영업점의 전화를 콜센터(국번없이 1588-9999)로 집중해 운영한
결과 전화응대 등의 창구업무가 최고 80%까지 감소되는 효과를 거두고 있다고
밝혔다.

주택은행 관계자는 "전체 5백24개 점포중 3백여개의 점포로 걸려오는 모든
전화를 콜센터로 집중해 운영하고 있다"며 "직원들의 창구업무량이 지점에
따라 40~80%가량 감소한 것으로 파악되고 있다"고 말했다.

주택은행은 5백50여명의 직원들이 근무하는 금융권 최대규모의 콜센터를
운영중이다.

동시에 1천9백명까지 상담할수 있는 전화회선을 확보하고 있으며 24시간
운영한다.

일반적으로 은행들이 각 영업점의 전화번호와 별개의 고객상담용 콜센터
전화번호를 사용하고 있는 반면 주택은행은 지점으로 걸려오는 모든 전화가
자동적으로 콜센터로 연결되도록 운영하고 있다.

예를 들어 고객이 문의할 사항이 있어 자신의 거래지점에 전화를 걸면
자동적으로 콜센터로 연결돼 안내를 받게 된다.

기본적인 상담은 콜센터의 전문요원들이 답변해 주고 고객이 원할 경우 창구
직원에게 연결시켜 준다.

현재는 2백88개 점포만 콜센터와 연결돼 있으나 조만간 1백여개의 점포가
추가로 접속될 예정이다.

< 박성완 기자 psw@ked.co.kr >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 10월 27일자 ).