[ ''다이너스카드'' / 대우 ]

약 42만명의 회원을 확보하고 있는 대우다이너스카드는 수백만의 회원을
가진 다른 신용카드사들에 비하면 다윗이라고 할 수 있다.

다윗이 살아남기 위한 전략은 크게 두가지.

회원의 불만사항을 빨리, 그리고 끝까지 해결해 주는 것이 하나고 우수고객
을 집중적으로 관리하는 것이 나머지 하나다.

이 카드는 고객의 시간 관리를 돕기 위해 원콜제도와 클럽핫라인, 해피콜
제도를 운영하고 있다.

현대생활에서 시간은 돈이상이라는 생각에서다.

고객이 만족하지 않으면 직접 방문까지 해서라도 해결한다.

이같은 차별화된 서비스가 고객들에게 어필돼 올 상반기 신용카드부문
히트상품으로 선정됐다.

<> One-Call 제도 =고객의 전화를 처음 받은 직원이 끝까지 책임지는 것.

즉시 응답이 어려울 경우 고객이 원하는 시간에 전화를 걸어 불편 사항을
점검하고 풀어준다.

<> 클럽핫라인 =고객 제안을 접수하기 위해 마련된 팩스다.

다이너스카드 대표이사와 직통으로 연결된다.

팩스로 접수된 제안은 12시간 내에 해결해 주는 것을 원칙으로 한다.

핸드폰을 사용하는 회원이나 지방회원에게는 고객이 원하는 전화번호로
연락해줌으로써 통화료 부담도 덜어준다.

<> 해피콜제도 =서비스에 대한 사후 만족도를 파악하고 있다.

원콜제도나 클럽핫라인 제도를 통해서도 불만을 완전히 해결하지 못한
고객을 위한 것이다.

해피콜을 통해 직원의 잘못된 응대나 불친절로 인한 불만을 표시하면 해당
직원에게는 "옐로 카드"가 제시된다.

그래도 불만족한 고객이나 가맹점을 위해선 매월 1일을 "고객의 날"로 정해
담당직원이 직접 고객을 방문하고 있다.

회사 업무처리방식을 개선하는데 도움이 되는 제안을 해준 고객에 대해서는
감사의 의미로 감사편지(해피레터)와 선물을 보내준다.

다이너스카드는 이같은 고객만족 전략이 큰 효과를 거두고 있다고 평가한다.

해피콜제도를 통해 불만을 해결한 고객은 신용카드 이용금액이 이전보다
평균 25% 늘어났다.

다이너스카드는 이용실적이 좋은 우수회원을 위해 우대 마케팅을 전개하고
있다.

우수회원에게는 현금서비스 한도를 최고 5백만원까지 확대했다.

금리도 일반회원에 비해 최고 5%까지 할인해준다.

18~48일 기준으로 연리 10.14~23.57% 수준이다.

98년 1천만원 이상 이용한 회원에게는 이용금액의 10배까지 보상하는
1년짜리 휴일상해보험을 무료로 가입해 준다.

이용실적에 따라 보상금액에는 차이가 있다.

여행보험 금액도 우수회원에겐 상향 조정할 예정이다.

차별화된 서비스로 완벽한 고객만족을 추구하는 대우다이너스카드의 전략이
히트상품으로 선정된 비결이다.

< 박민하 기자 hahaha@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 7월 7일자 ).