[새 1000년 준비] (2) 신경영 패러다임 <5> '성공사례'

[ ''릴레이션십'' 성공사례 ]

세계최대 장난감 업체인 토이즈 러스는 업종 특성상 판매가 크리스마스등
명절때 집중적으로 일어날뿐 평소에는 구매실적이 좋지 않다는 점에
착안했다.

어떻게 하면 고객들의 정기적인 방문을 유도할 수 있을까.

그래서 생각해낸 첫번째 방안이 쿠폰발행이었다.

물건을 살때 쿠폰을 주고 다음에 방문할때 사용하게끔해 재방문을
유도하자는 의도에서였다.

둘째 다양한 카드를 발행, 카드를 사용하면 포인트가 적립되도록 했다.

혜택은 포인트만큼 장난감 교환권으로 제공하는 것.

고객의 재방문을 촉진하자는 전략이었다.

셋째 개별 고객에 대한 데이터를 바탕으로 자녀의 생일에 앞서 메일과
함께 쿠폰을 발송하는 것이었다.

이런 고객의 방문및 구매량을 늘리기 작전이 주효해 이 회사는 높은
매출과 수익을 거둘수 있었다.

스테이트팜은 미국전체가국의 20%이상을 고객으로 확보하고 있는 보험회사.

보험업계 최고의 수익성을 자랑한다.

70년전 설립당시 농촌지역의 운전자들을 주요고객으로 하던 지역보험사에서
이제는 북미시장을 누비는 주요 보험사로 성장했다.

이 회사의 성공비결은 바로 릴레이션십 마케팅.

이 회사의 영업직원들은 주택가안에 마련된 사무실에서 근무한다.

고객들과 가까이 있기 위한 것.

이들 영업직원들은 부모와 함께 자동차보험에 가입한 10대 청소년
초보운전자들을 집근처 사무실로 불러 운전시 주의사항을 교육한다.

교통사고나 법규위반, 음주운전의 위험성등도 자세히 설명하다.

어릴때부터 스테이프팜이란 회사를 친숙하게 만들자는 속셈.

고교생들에게 무상으로 안전운전교재를 배포하는 것도 같은 목적에서다.

보험가입후 3년간 무사고 고객들에게는 요율을 5% 할인해주고 다시 3년간
무사고를 기록하면 또다시 5%를 추가할인해 준다.

결국 고객들에게 자신이 특별한 대우를 받고 있다는 가치를 느끼게
해줌으로써 로열티(충성도)를 높이는 결과를 갖고 왔다.

< 노혜령 기자 hroh@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 2월 1일자 ).