"서비스로 소비자의 마음을 열어라"

자동차 업체들의 서비스 경쟁이 신차경쟁 만큼 치열하다.

IMF체제 이후 얼어붙은 소비 심리를 녹이기 위해서는 그만큼 고객에게 더
따뜻하게 다가갈 수 밖에 없다는 판단에서다.

특히 업계의 막내둥이격인 삼성자동차가 파격적인 서비스로 치고 나오면서
업계의 서비스 전쟁은 본격적으로 불이 붙은 양상이다.

삼성자동차는 첫차 출시와 함께 <>기존 2년4만km의 무상 보증수리 기간을
3년 6만km(구동기관은 5년 10만km)로 연장하고 <>고객 인도후 한달내 결함
발견시 새차로 교환해 준다는 획기적인 대고객 선언을 발표했다.

삼성은 또 지난 16일 전국의 읍.면지역까지 30분내 출동할 수 있는
"Z-출동서비스" 시스템을 가동한데 이어 23일부터는 업계 최초로 "사전
방문 점검 서비스(비포 서비스)"를 실시하고 있다.

고객의 요청이 없더라도 판매사원과 정비요원을 고객이 원하는 장소에
보내 불편사항을 알아서 해결해 주는 적극적인 서비스 제도다.

대우자동차는 이달부터 전임원이 정비소 한곳씩을 전담, 서비스 업무를
감독하는 "정비사업장 임원 책임제"를 실시하고 있다.

현재 35개소에 개설돼 있는 대우자동차 직영 정비사업소를 30여명의 임원이
한곳씩 맡아 매달 한차례 이상 일선에 나가 고객의 불만사항을 직접 청취
하게 된다.

강병호 대우자동차 사장은 서울 양평동 서울 정비사업소, 김석환 부사장은
인천 정비사업소의 "일일 소장"을 맡고 있다.

현대자동차는 고객을 위해 "보다 완벽하게" "보다 신속하게" "보다
친절하게"라는 슬로건 아래 전사적 차원의 고객 서비스 운동인 "포유(For
You)" 캠페인을 지난 2월부터 전개하고 있다.

차 정비시 접수에서부터 출고에 이르는 일련의 과정을 한사람이 전담하는
"서비스 매니저제도", 고객에게 수시로 전화를 걸어 불편사항을 점검하는
"사전서비스제도(SBC)", 정비공장 접수나 출고시 대기시간을 최소화하는
"앞으로 5분, 뒤로 5분 줄이기" 운동 등이 주요 내용이다.

기아자동차는 <>"080-222-2000" 한통화로 정비예약을 완결지어 주는
"정비예약방"<>매월 마지막주 일요일에 백화점 등 차량 밀집지역에서 무료
점검을 해주는 "기아차 특별 무료 점검의 날 행사" 등 모두 22가지의
서비스제도를 시행하고 있다.

(한국경제신문 1998년 3월 25일자).