[프랜차이즈 CEO 인터뷰] 이영덕 한솥도시락 대표 "본사의 매뉴얼 지키는 게 프랜차이즈 점포 성공비결"

프랜차이즈 사업을 하다 보니 수많은 가맹점주의 유형을 보게 된다. 그러다 보니 그들의 성향을 대략 세 가지 형태로 구분하게 된다. 첫 번째는 가맹본사보다 앞서 가는 점주다. 두 번째는 본사의 매뉴얼대로 열심히 하는 사람이다. 그리고 마지막으로 본사가 준 매뉴얼을 지키지 않고 자기 편한 대로 가맹점을 운영하는 점주다.

이들 중 첫 번째 형태에 해당하는 점주는 의욕과 아이디어가 항상 넘친다. 이들은 대체로 매뉴얼을 잘 지키지만 음식의 맛을 더 좋게 하거나 서비스 수준을 올리기 위해 개인적인 투자도 아끼지 않고 조리법도 나름대로 업그레이드한다. 심지어 본사에 자신이 개발한 메뉴가 있으니 이것을 상품화하자고 가맹본사에 역제안을 하기도 한다.

두 번째 형태의 가맹점주는 본사가 제공한 매뉴얼에 충실하게 점포를 운영한다. 이들의 장점은 조리법을 정확히 지키고 식재료 관리를 꼼꼼하게 한다는 것이다. 레시피를 정확하게 지키기 때문에 맛이 항상 일정하고, 식재료 상태에 상관없이 정확한 유통기한에 의해 식재료를 관리한다. 하지만 외식업에 대한 경험이나 관심이 부족해 자신만의 노하우를 개발하거나 맛을 업그레이드하려는 노력은 잘 하지 않는다.

세 번째 가맹점주의 형태는 가맹본사의 시각에서 볼 때 관리가 필요한 가맹점이다. 매뉴얼을 잘 지키지 않고 열심히 장사를 하지도 않는다. 이들은 가맹점만 열면 돈을 벌 수 있을 것이라고 착각한다. 그래서 항상 앉아서 손님을 기다리고 장사가 잘 되지 않으면 그것을 본사의 탓으로 돌리기도 한다.

이 세 가지 형태의 가맹점 중에서 어떤 형태가 가장 매출이 좋을까. 얼핏 보면 첫 번째 형태가 가장 많을 것 같지만 평균적으로 봤을 때 두 번째 형태의 가맹점주들이 가장 매출이 높다. 첫 번째 형태의 경우 모든 결과가 낙관적이지 않기 때문이다. 나름대로 성공한 경우도 있지만 실패하는 경우가 더 많다. 왜냐하면 첫 번째 형태의 가맹점주들은 검증되지 않은 자기만의 생각이나 아이디어를 실천에 옮기기 때문이다.

가끔 사람들은 음식점은 무조건 맛만 있으면 된다는 생각을 한다. 그것이 바로 첫 번째 점주들의 생각이다. 하지만 맛보다 더 중요한 것이 있다. 고객을 생각하는 마음과 고객과의 약속이다. 고객이 예상하는 서비스를 제공해야 한다. 좋은 음식점이 되려면 같은 맛을 일관되게 유지하고 그 맛을 좋아하는 고객들 즉 단골이 형성되는 것이 중요하다. 맛은 의외로 상대적이기 때문이다.

음식점을 생각하고 있는 창업자들이 자신감을 너무 앞세우다 보면 아주 평범한 것들을 무시하게 되고, 그것이 곧 실패의 원인이 되는 경우도 많다는 것을 명심해야 한다. 특히 프랜차이즈 창업에서 평범한 것을 잘 지키는 가맹점의 매출이 높다는 사실은 시사하는 바가 적지 않다.