[자영업 MBA] '대박 점포' 비결…서비스로 맛을 돋보이게 하라
흔히 말하는 '대박점포'는 어떤 이유 때문에 잘되는 것일까. 그 해답은 바로 고객감동 서비스에 있다.
갈비집 같은 대형 음식점들이 많이 모여 있는 곳을 살펴보면 그 이유를 쉽게 알 수 있다. 조금만 관심을 갖고 지켜보면 각 점포의 매출 차이가 확연하게 구분되는 것을 눈으로 확인할 수 있을 것이다. 다들 비슷한 수준의 맛이지만 고객에게 감동을 주는 친절한 서비스가 맛에 포함된다면 그 맛은 몇 배로 배가시킬 수 있게 된다. 고객이 실제로 맛있다고 느끼는 요소에는 바로 이런 감동이 포함된다.
누구도 모방할 수 없는 최고의 음식을 만들어 낼 수만 있다면 시설이 엉망이고 서비스가 형편없다고 해도 그 맛을 즐기기 위해 고객은 기꺼이 지갑을 열고 줄을 설 것이다. 그런 완벽한 맛을 낼 자신이 없다면 경쟁에서 살아남기 위해 고객이 자신의 가게를 선택하게끔 하는 수밖에 없다.
따지고 보면 '맛있는 집'이라고 소개된 음식점들을 방문해 보면 그 맛의 차이란 미세한 것이다. 고객들은 외식업소를 이용할 때 맛은 기본이라는 전제 아래 '그 이상의 것'을 요구하게 된다. 그 이상이란 고객감동을 위한 서비스가 제공될 때 비로소 충족될 수 있다. 아무리 좋은 시설을 갖추고 있다고 해도 서비스가 좋지 않으면 의미가 없게 된다.
다른 경쟁점포에 견줄 수 있는 음식의 맛을 가지고 있다 해도 고객에 대한 서비스가 좋지 않으면 분명히 그 맛은 감소하게 된다.
정성이 담긴 친절한 서비스는 고객이 좋은 음식을 먹었을 때 느끼는 맛을 업그레이드 해주는 동시에 자신의 점포에 몇 배의 부가가치를 안겨준다는 점을 외식업 경영자들은 곰곰이 씹어볼 필요가 있다.
최재봉 연합창업컨설팅 소장 ceo@yunhap.net
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