KSQI는 소비자가 느낀 서비스품질 지수화
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하나은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 은행산업 6년 연속 1위에 선정됐다.하나은행은 금융소비자보호법 시행 원년을 맞아 올초 전 직원의 ‘금융소비자 보호’ 실천 다짐 행사를 시작으로 △소비자보호 기반의 손님행복(CS)제도 개편·운영 △완전판매 강화와 상담의 전문성 향상을 위한 ‘Hana가 보호한다!’ 교육 실시 △거래 손님의 개선·칭찬 의견의 활용도 제고를 위한 AI 분석 Model 개발 및 ‘손님의 소리 피드백 시스템’ 구축 △MZ세대로 구성된 소비자 패널 ‘대학생 자문단’ 신설·운영 △손님과 직원 대상의 ‘NEW 아이디어 공모전’을 통한 상품서비스 개발 △보이스피싱 앱 탐지, 분석, 차단, 고객 안내 등 보이스피싱 예방을 위한 ‘일괄대응체계’ 구축 등 다양한 손님 만족 활동을 벌이고 있다.생활 속의 디지털 은행을 위한 언택트 금융서비스 ‘하나원큐 보증재단 대출’ ‘하나원큐 모바일헌금’, 금융권 최초 ‘Ontact해외투자 서비스’, 금융권 최초 인공지능(AI)대출 등을 출시했다. 최대 연 12%의 ‘하나 일리 있는 적금’, 고령층의 금융사기 피해 경감을 위한 시니어 전용 ‘언제나 청춘 정기예금’, 반려동물 가족을 위한 ‘펫사랑 적금’, 예비맘에 대한 응원을 담은 ‘태아사랑하나적금’ 등 초개인화 고객의 니즈에 맞춘 다양한 상품을 출시했다.또 ESG경영실천을 위한 ‘하나 Green Step 5 캠페인’, 코로나19피해 수출기업 대상 특별 금융지원, 금융취약계층의 금융접근성 확대를 위한 서민·취약계층 대상 금융지원 및 상담을 확대했다. 나아가 시니어와 외국인 손님을 위한 스마트 ARS 오픈, 외국인 근로자를 위한 금융교육 실시 및 ‘Hana EZ’ 앱 서비스 강화 등 생활 속의 디지털 은행, 직원과 함께 성장하는 은행, 사회와 함께 발전하는 은행을 만들어가기 위해 노력하고 있다.
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우정사업본부, 장애인 위한 '보이는 ARS'…복지국가 실현 앞장
우정사업본부는 1884년 우정총국 설치로 시작돼 137년 역사 속에서 끊임없는 변화와 혁신을 통해 성장해 왔다.우체국 이용고객을 대상으로 매월 서비스별 만족도를 측정, 문제점을 찾아내고 고객 중심으로 업무프로세스 개선, 현장컨설팅을 통해 우체국별 맞춤 서비스 품질관리, 코로나19 확산에 따라 CS교육의 실시간 화상교육 전환, 함께하는 CS문화 확산을 위해 접점직원 치유·힐링 프로그램을 운영하고 있다.2003년 정부기관 중 최초로 우체국콜센터를 구축해 우편이용안내(접수·배달), 우편상품, 쇼핑상담, 민원 등 다양한 고객의 소리를 즉시 처리하고 있으며, 장애인을 위한 ‘보이는 ARS’ 서비스 및 시나리오 기반의 챗봇(우편톡) 서비스와 채팅상담 도입, 국제우편행방조사실 운영 등 맞춤형 서비스 제공에 힘쓰고 있다.최신 뉴미디어 소비 트렌드에 맞춰 라이브커머스 실시간 방송, 모션그래픽 등 콘텐츠 다양화를 통해 고객과의 소통 활성화에 주력하고 있다. 모범적 정부기관으로서 적극적 공익사업과 공익보험 보급을 통해 포용적 복지국가 실현에 기여하고 있다. 전국 5100명, 320개 우체국 행복나눔 봉사단이 각 지역 문제 해결을 위해 노력하고 있으며, 우체국마음이음 한사랑의 집을 추가로 열어 소아암 환아 및 가족에게 종합 지원 서비스를 제공하고 있다.각종 고객만족도 조사 및 콜센터, 인터넷우체국 등을 통해 더욱 다양해지고 있는 우정서비스에 대한 고객의 수요를 지속적으로 분석 대응해 나가고 있다. 고객 요구에 맞는 환경이나 제도등을 개선하고, 고객 맞춤형 특화상품을 적극 개발해 고객서비스 품질을 높여 나가도록 할 계획이다. 전국적인 우체국의 물적, 인적 인프라를 기반으로 취약 계층에 대한 사회공헌활동을 전개하고, 사회의 요구에 부응하는 복지사업 추진으로 정부기관으로서 사회적 역할에도 최선을 다해나갈 것이다.
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한국지엠, 출고 후 사후관리까지 'Total Service'
한국지엠이 ‘2021년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 자동차 AS 산업 3년 연속 1등을 차지했다.한국지엠은 고객서비스에서 철저한 품질 관리를 통한 제품 안전을 최우선으로 하고 있다. 또한 정비입고부터 시작해 정비수리 완료 후에도 고객에게 확인하는 ‘쉐비케어 콜’을 실시하는 등 ‘평생고객 창출’을 위해 노력해왔다. 특히 서비스 직원들은 ‘I CARE Culture’ 실천 캠페인과 ‘GM Recognition’을 통해 실행과 성과를 인정하는 프로그램을 운영하고 있다. 특히 I CARE는 C(connect, 고객과 소통하는 자세), A(answer, 고객의 문제를 해결하는 자세), R(represent, 전문가다운 자세), E(exceed, 고객의 기대를 넘어서는 자세)로서 고객을 응대하는 접점직원이 반드시 지키고 실천해야 하는 서비스인의 고객응대 행동 양식이다.또한 점점 높아지는 고객 기대에 부응한 신규 서비스제도, 시스템 향상과 병행해 변함없이 지켜져야 하는 서비스 기본에 대한 실천 운동으로 ‘기본으로 돌아가자(Back to the Basic)’를 실천하고 있다.이런 고객중심 고객만족경영의 활동은 쉐보레의 차별적 서비스 운영의 쉐보레 디퍼런스를 기반으로 운영되는 것이다. 고객응대 표준 스탠더드를 개발하고 스탠더드 실행 체크를 위한 전 서비스 네트워크 대표자에 의한 내부조사를 통해 자체 점검과 함께 고객응대 실천 마인드를 강화하고 있다. 매년 초에는 전 직원 교육을 통해 당해 연도의 서비스 목표를 공유하며, 실행 방안을 전파하는 등 역량 개발을 우선시하고 있다. 나아가 CS 커리큘럼을 통해 단계별 학습을 운영해 최고의 서비스인 육성에 노력하고 있다.
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