월가의 SaaS 종말론에 세일즈포스 맞불

보안·규제·데이터 통합 앞세워 AI 대체론 반박
에이전트포스 2만3000곳 사용에도 확산은 더뎌

기업용 소프트웨어 업체 세일즈포스가 인공지능(AI) 확산이 자사 소프트웨어를 대체하기보다 오히려 기업 고객 내 입지를 키울 수 있다고 반격하고 나섰다.

19일 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 마크 베니오프 세일즈포스 최고경영자(CEO)는 “사람들은 우리가 벽에 몰렸다고 생각하지만 실제로는 기회가 그 어느 때보다 크다”고 말했다. 그는 AI가 세일즈포스 고객에게 회사 제품을 더 가치 있게 만들고 있으며, 주요 AI 연구소들도 세일즈포스가 제공하는 기능을 쉽게 대체하기 어렵다고 주장했다. 고객이 직접 코드를 짜 자체 영업관리 소프트웨어를 만드는 방식도 보안과 규제, 컴플라이언스 측면에서 한계가 있다는 설명이다.

이같은 발언의 배경에는 AI가 소프트웨어 서비스형(SaaS) 업종의 사업 모델 자체를 흔들 수 있다는 시장 우려가 있다. 세일즈포스는 직원 수를 기준으로 사용료를 받는 구조를 중심으로 성장해왔는데, AI 에이전트가 실제 업무를 대신하면 고객 기업의 인력 감축과 함께 좌석당 과금 모델도 압박받을 수 있기 때문이다. 실제로 세일즈포스 주가는 올해 들어 28% 하락했고, SaaS 종목 가운데 더 큰 폭으로 밀린 기업들도 적지 않다. 회사의 연 매출 증가율도 최근 몇 년보다 낮아진 약 10% 수준으로 둔화한 상태다.

세일즈포스는 이에 맞서 AI 전환을 서둘러 왔다. 베니오프는 챗GPT 등장 직후인 2023년부터 내부 계획을 다시 짜고 토요일 정례 회의까지 열며 AI 드라이브를 걸었고, 그 결과물이 2024년 말 출시한 '에이전트포스'다. 이 서비스는 현재 전체 고객 15만곳 가운데 2만3000곳이 활용해 맞춤형 자율형 에이전트를 만들고 있다. 다만 초기에는 AI가 데이터를 이해할 수 있도록 사전 정리에 시간이 많이 든다는 불만이 나왔고, 세일즈포스는 외부 데이터를 자동으로 끌어오는 기술 계층을 더하고 데이터 관리·AI 영업 관련 기업을 잇따라 인수하며 보완에 나섰다.

고객 현장에서 일부 성과도 나오고 있다. 교육기업 피어슨은 주문 상태와 환불, 접근 코드 분실 문의 등을 에이전트가 자율 처리하면서 사람 개입 없이 해결되는 고객 문의 비중이 40% 늘었다고 밝혔다.

WSJ은 "세일즈포스가 AI를 별도 도구가 아니라 기존 업무 시스템 안에 묶어 파는 전략으로 방어선을 치고 있다"고 짚었다. 베니오프 CEO는 앤스로픽에 3억달러 이상 투자했고, 세일즈포스는 앤스로픽과 오픈AI 모델을 에이전트포스에 활용하고 있다. 자사 협업 앱 '슬랙'도 AI 도구의 핵심 인터페이스로 키우는 중이다. 세일즈포스는 에이전트가 기업별 규칙을 따르도록 하는 ‘스캐폴딩’을 강점으로 내세우고 있고, 일부 투자은행 분석가들도 고객 접점처럼 위험도가 높은 환경에서는 통합 플랫폼에 대한 선호가 강하다고 평가했다

김동현 기자 3code@hankyung.com