LG유플러스, AI 통화 에이전트 '익시오' 고객 만족도 확 끌어올렸다

2025 고객이 가장 추천하는 기업

이동전화 부문

LG유플러스가 2025년 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 ‘고객감동콜센터’ 인증을 획득했다. /LG유플러스 제공

LG유플러스(대표이사 사장 홍범식·사진)가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2025년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 이동전화 부문 1위에 선정됐다. 최근 모바일 서비스 분야에서 꾸준히 높은 고객 평가를 얻으며 서비스 경쟁력을 강화하고 있다. 특히 인공지능(AI) 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’가 핵심 서비스로 고객 만족도 혁신을 이끌었다. 통화 과정에서 발생하는 다양한 불편을 해소하는 AI 기능이 고객 만족도를 높인 주요 요인으로 평가된다.

익시오는 지난해 11월 출시 이후 1년 만에 100만 가입자를 넘어서는 등 빠른 성장세를 이어가고 있다. AI 기능을 지속적으로 강화해 활용도를 높인 것이 일상과 업무 환경 전반에서 고객 사용성을 확대한 핵심 성장 요인이다.

대표 기능인 ‘AI 대화 검색’은 통화 내용에서 기억나지 않거나 궁금한 내용을 물어보면 온디바이스 AI가 의도에 맞게 검색하고 답변하는 기능이다. “그때 말한 일정이 언제였지?” “지난번 안내한 주소 알려줘” 같이 대화하듯 질문하면 AI가 통화 이력을 탐색해 필요한 정보를 즉시 제시한다. 반복적인 통화로 중요한 정보를 놓치기 쉬운 사용자에게 유용하다.

‘AI 스마트 요약’은 기존 통화 요약을 넘어 6가지 맞춤형 양식으로 정리하는 기능이다. 메모, 토론, 문의, 할 일 등 간단한 형태를 비롯해 부동산 중개, 영업 활동 등 업무에 최적화된 양식으로 내용을 요약한다. 요약된 내용은 간단하게 수정하거나 복사·공유할 수 있다.

LG유플러스는 지난 11월 ‘익시오 AI 비서’ 기능을 적용해 베타 서비스로 제공하고 있다. 익시오 AI 비서는 통화 중 음성으로 필요한 정보를 요청하면 실시간으로 검색해 알려주는 기능이다. 통화 후 검색하거나 통화 중 다른 앱을 열어 정보를 찾는 번거로움을 줄여줘 편의성이 한층 강화됐다는 평가다.

보안 기술 역시 고객 평가 상승에 긍정적으로 작용했다. 올해 LG유플러스는 세계 최초로 온디바이스 기반 ‘안티딥보이스(Anti-Deep Voice)’ 기능을 익시오에 적용했다. 음성의 주파수, 진동, 억양 등을 실시간 분석해 AI 위변조 음성을 구분하는 기술로 최근 확산하는 음성 합성 악용 사례에 빠르게 대응할 수 있어 이용자들의 신뢰가 높다.

LG유플러스는 익시오를 고객 맞춤형으로 작동하는 ‘액셔너블 AI(Actionable AI)’로 발전시키는 것을 주요 전략으로 삼고 있다. 통화 내용을 정리하거나 검색하는 단계를 넘어 통화 중 언급된 일정, 장소, 예약 정보 등을 기반으로 고객의 다음 행동을 자연스럽게 이어주는 방향으로 기능을 확장할 예정이다.

LG유플러스 관계자는 “익시오는 고객에게 실질적인 편의를 제공하는 기능을 중심으로 꾸준히 발전해 왔다”며 “사용자의 필요를 정확히 이해하고 즉시 반응하는 AI 기반 통화 경험을 제공하기 위해 지속적으로 고도화하겠다”고 말했다.

박미옥 기자 histmo@hankyung.com