SK브로드밴드, B tv에 AI 적용해 맞춤형 서비스…고객 플랫폼 'B월드' 혁신

2024 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

SK브로드밴드(대표 박진효·사진)는 한국표준협회가 주관하는 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 초고속인터넷, IPTV 부문 1위에 올랐다. 초고속인터넷 부문에서는 10년 연속, IPTV 부문에서는 6년 연속 1위에 이름을 올린 것이다. 두 부문 모두 4년 연속 단독 1위를 달성하는 쾌거도 이뤘다.

SK브로드밴드는 이용자에게 혁신적인 경험을 제공하기 위해 전사적인 회의체를 운영하고 있다. 이곳에서는 서비스 품질은 물론 셋톱박스·와이파이 공유기 등 장비와 관련한 서비스까지 개선하는 것을 목표로 잡고 있다. 회원 가입, 상담, 개통, 사후서비스(A/S) 등 소비자와 직접 대면하는 접점 서비스도 개선해나가고 있다.

SK브로드밴드는 매달 과제 추진 현황을 점검해 소비자 관점에서 개선 효과를 평가한다. 매월 약 5000명의 소비자로부터 서비스와 관련한 피드백을 받고 있다. 이 피드백을 기반으로 서비스 혁신 체계를 구축해 이용자 만족도를 높이겠다는 계획이다.

SK브로드밴드는 소비자에게 새로운 경험을 제공하기 위해 인공지능(AI) 서비스 일상화를 추진하고 있다. 미디어 서비스에 AI 기술을 접목해 고객 경험을 혁신하는 방식이다. 이를 통해 회사는 AI 미디어 기업으로 도약하겠다는 계획이다.

SK브로드밴드는 자사 IPTV인 B tv 서비스에 AI 기능을 적용한 초개인화 서비스를 제공하고 있다. B tv는 업계 최초로 ‘자동 개인 식별’ 서비스를 제공한다. TV 시청자를 자동으로 인식해 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 서비스다.

인기 드라마와 예능 주문형 비디오(VOD) 속 출연진이 착용한 옷과 액세서리를 AI로 확인해 구매할 수 있도록 돕는 ‘AI쇼핑’ 서비스도 제공한다. 제품 설명 페이지에서부터 구매페이지까지 자연스럽게 이어지도록 구현했다.

시청자들은 B tv에서 VOD 시청 중 등장인물이 착용한 옷과 액세서리 정보를 실시간으로 확인하고 QR코드를 통해 구매할 수 있다. 회사는 모바일 B tv 앱에서도 ‘AI쇼핑’ 서비스를 제공한다.

온라인동영사서비스(OTT) 구독 정보와 콘텐츠 탐색 이력에 기반해 AI가 취향 맞춤형 큐레이션을 제공하는 OTT 홈 서비스도 선보였다. 쿠팡플레이, 애플TV+ 등 다양한 OTT 콘텐츠를 한 번에 찾아볼 수 있는 통합검색 서비스부터 가격 비교 서비스까지 원스톱으로 제공한다.

회사는 올해 AI B tv 기능을 한층 고도화할 계획이다. 일례로 B tv 검색창에 SK텔레콤의 AI 개인비서 서비스 ‘에이닷’ 등 대규모언어모델(LLM) 기술을 접목하는 방식이 해당한다. TV와 시청자가 대화를 주고받음으로써 보다 정확하고 구체적인 결과를 도출해낼 수 있다는 게 회사측의 설명이다.

SK브로드밴드는 SK텔레콤 고객 전용 플랫폼 ‘T월드’에 맞춰 홈페이지를 ‘B월드’로 개편했다. B월드에서는 상담원과 통화 없이 온라인으로 방문 서비스를 예약할 수 있다. 상품 가입부터 AS까지 챗봇으로 쉽게 처리할 수 있도록 셀프서비스도 지원한다.

SK브로드밴드 관계자는 “앞으로도 소비자 관점에서 서비스를 바라보고 새로운 경험을 제공하도록 노력해나가겠다”고 말했다.

이미경 기자