커피값 내고 의료기기 맘껏 체험…직원들은 영업 않고 상담만

Cover Story

세라젬 체험매장 '웰카페'

케어존에 40~50대 손님 가득
'공짜 체험' 부담감 없애 입소문
재방문 통해 제품 구매로 이어져

숲에서 힐링하는 느낌 '웰카페 3.0'
동탄서 첫 개장 이후 계속 확대
10일간 가정서 체험 서비스도 시행

오전 11시 개장하자마자 도착한 세라젬 웰카페 상암DMC점 1층에는 방문객이 두세 명 정도만 모여 있었다. 하지만 세라젬 의료기기를 직접 체험할 수 있는 2층 케어존으로 올라가자 다른 풍경이 펼쳐졌다.

의료기기를 체험하기 위해 이곳을 찾은 40~50대 손님들이 가득했다. 세라젬 관계자는 “의료기기 특성상 40~50대 소비자가 많이 찾는 편”이라고 말했다.

○영업은 ‘NO’

웰카페는 ‘의료기기를 체험할 수 있는 카페를 만들면 어떨까’하는 아이디어에서 시작됐다. 의료기기 체험을 부담스러워하는 고객들을 위해 떠올린 생각이었다. 세라젬 측은 “소비자들은 마사지기기를 한 번 체험하면 반드시 사야만 할 것은 분위기 때문에 대리점 방문을 망설인다”며 “하지만 웰카페는 방문객들이 커피값을 지불한 뒤 얼마든 이용하도록 해 부담감을 줄였다”고 설명했다.

소비자들은 웰카페를 방문해 다양한 의료기기를 체험한 뒤 상담을 통해 자신에게 맞는 의료기기를 추천받는다. 경영진이 웰카페를 오픈하면서 직원들에게 신신당부한 내용이 한 가지 있다.

“방문객들에게 영업하지 말라”는 것이다. 방문객들에게 제품을 설명하고 판매를 권하는 순간 다시는 카페를 찾지 않는다는 게 그의 생각이다. 소비자들을 두 번, 세 번 방문하게 만들어 입소문을 내는 게 웰카페 론칭 목적이다.

○적자 나는 사업을 왜

2019년 4월 서울 양천구 목동에 처음 문을 연 웰카페는 3년 만에 전국에서 124여곳이 운영될 정도로 규모가 커졌다. 웰카페 론칭 후 세라젬 매출도 크게 늘었다. 세라젬 국내 매출은 2019년 636억원에서 2020년 1851억원으로 증가한 뒤 작년엔 4964억원으로 훌쩍 늘었다.

세라젬의 주력 제품인 V6 구매자 1942명을 대상으로 설문 조사를 진행한 결과 응답자의 55.1%가 구매 전 웰카페에서 1회 이상 직접 제품을 체험해본 것으로 나타났다. 세라젬 관계자는 “카페 운영에 따른 손익은 적자지만 의료기기를 체험한 뒤 구매로 이어지는 경우가 많아 오히려 이득”이라고 말했다.

세라젬은 지난해에만 웰카페 30여곳을 새롭게 오픈하는 등 체험 마케팅을 계속 확대하고 있다. 코로나19 엔데믹(감염병의 풍토병화)과 사회적 거리두기 해제 등의 영향으로 지난 5~6월 체험 고객 수는 지난해(19만 6000여명) 대비 120% 증가한 43만 6000여명으로 불어나기도 했다.

○‘웰카페 3.0’ 개장

전국의 웰카페 가운데 ‘동탄호수공원점(메타포레스트)’은 하루 평균 100명 이상이 방문해 세라젬 홈 헬스케어 제품을 체험하는 등 큰 호응을 얻고 있다. 메타포레스트는 ‘웰카페 3.0’ 모델이 적용된 첫 매장이다.

방문객들이 시각, 후각, 청각 등 다양한 감각을 통해 숲의 분위기를 느낄 수 있도록 구성했다. 언제든 편하게 찾아 휴식을 취할 수 있는 ‘힐링’의 공간이 되도록 기존 웰카페 대비 공간과 서비스를 한층 개선한 것이 특징이다.

가상의 숲을 모티브로 새로운 인테리어를 적용했고, 최신 인테리어 트렌드와 라이프스타일을 경험할 수 있도록 전시존도 강화했다. 조선왕조실록과 승정원일기에서 영감을 받은 시그니처 티 등도 준비했다.

세라젬은 지난 4월 첫 시그니처 웰카페인 동탄호수공원점 개장을 시작으로 웰카페 3.0 모델을 적용한 광명역점, 인천청라점, 서울상암DMC점, 군포AK몰점 총 5곳을 차례로 오픈했다. 세라젬은 코로나19 엔데믹을 맞아 소비자들이 더욱 편하게 제품을 체험해보고 의사결정에 도움을 받을 수 있도록 웰카페 수를 지속해서 늘리고 서비스 고도화를 통해 고객 경험을 확장해 나간다는 방침이다.

세라젬은 체험 기회 확대를 위해 홈체험 서비스도 운영하고 있다. 2019년부터 업계 최초로 설치일로부터 10일간 V6 등 척추 의료가전을 집에서 가족이 제약 없이 체험해볼 수 있도록 했다.

서비스 접수 건수가 지난해 평균 대비 20% 이상 증가할 정도로 지속해서 이용자가 늘고 있다. 세라젬 관계자는 “웰카페를 신규 콘셉트와 서비스로 재단장한 이후 체험 고객이 계속 늘어나는 등 반응이 매우 좋다”며 “소비자들에게 더욱 많은 체험 기회와 고도화된 서비스를 제공할 수 있도록 웰카페 사업을 지속해서 강화해 나가겠다”고 말했다.

배정철 기자 bjc@hankyung.com