"서비스도 확실하게~" 고객 만족 위해 달린다

올해 서비스센터
작년보다 14% 늘려

車진단·수리·출차
개인 전담서비스

볼보 직원이 고객에게 차량 진단 및 수리 내용을 설명하고 있다. 볼보 제공

볼보자동차코리아는 최근 차량 판매량을 늘리는 것 못지않게 서비스 강화에 집중하고 있다. 서비스가 뒷받침되지 않으면 언제라도 판매 상승세가 꺾일 수 있다는 판단에서다. 회사 관계자는 “볼보가 국내 수입차 시장에서 가장 역동적으로 성장하고 있는 이유 중 하나는 확실한 서비스”라고 말했다.

대표적인 것은 서비스 통합 브랜드 ‘서비스 바이 볼보’다. 고객이 차량을 소유하는 과정에서 최대한의 만족을 주겠다는 게 이 브랜드의 목표다. 올해는 지난해보다 서비스센터를 14% 늘렸다. 고객 접점을 강화하기 위해서다. 볼보는 2023년까지 서비스 네트워크에 총 1500억원을 투자하겠다는 계획도 세웠다. 이 투자를 통해 서비스센터와 작업대를 지금보다 2배가량 늘릴 예정이다. 볼보를 소유한 고객이 어디서든 1시간 내 서비스 네트워크에 접근할 수 있도록 하겠다는 목표다.

서비스 네트워크 확장 외에도 다양한 노력을 하고 있다. 담당 기술자가 예약 접수부터 차량 진단, 수리, 출차까지 모든 과정을 직접 전담하는 ‘개인전담 서비스’가 대표적이다. 설명 담당자와 실제 수리를 맡는 담당자가 분리돼 있는 기존 방식 대신 기술자가 전 과정을 맡는다. 고객이 제대로 된 설명을 들을 수 있을 뿐만 아니라 고객 입장에서 믿고 맡길 수 있다는 게 장점이다.

브랜드 공식 앱인 ‘헤이 볼보’를 통해 실시간으로 서비스센터를 예약할 수 있다. 차량 입고 후 정비, 검수, 완료 등 각 과정을 푸시로 알려주기도 한다. 또 고객이 오랜 시간 걱정없이 차를 소유할 수 있도록 5년 또는 10만㎞ 무상 보증 및 8년 또는 16만㎞ 고전압 배터리 보증 서비스를 기본으로 제공한다. 보증 기간이 끝난 고객이 유상 수리를 진행한 순정 부품에 대해 횟수와 상관없이 무상 교체해주는 ‘평생 부품 보증’을 업계 최초로 제공하고 있다.

볼보자동차코리아는 자동차 전문 리서치 회사인 컨슈머 인사이트가 주관한 ‘2021 자동차 기획조사’ 중 제품 만족도 부문에서 국산 및 수입차 전 브랜드 중 2년 연속 1위를 차지했다.

도병욱 기자 dodo@hankyung.com